AI đang thay đổi mạnh mẽ ngành Call Center trị giá 280 tỷ USD của Ấn Độ

• Ngành dịch vụ thuê ngoài (BPO) trị giá 280 tỷ USD của Ấn Độ đang chứng kiến làn sóng chuyển mình do AI, đặc biệt là sau sự bùng nổ của ChatGPT. AI đang thay đổi cách làm việc, từ tổng đài viên đến kỹ sư phần mềm.

• Một ví dụ điển hình là phần mềm “dịch giọng nói” do startup Sanas phát triển, giúp hơn 42.000 tổng đài viên Ấn Độ điều chỉnh giọng nói theo kiểu Mỹ – nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng và che giấu nguồn gốc địa lý.

• Một số ý kiến chỉ trích gọi đây là “tẩy trắng kỹ thuật số”, nhưng các công ty gọi đó là “dịch giọng nói”, với kết quả là cuộc gọi nhanh hơn, khách hàng hài lòng hơn và nhân viên bớt căng thẳng hơn.

• Teleperformance và nhiều doanh nghiệp khác sử dụng AI để hỗ trợ chứ không thay thế: AI kiểm tra chất lượng cuộc gọi, đề xuất câu trả lời, hỗ trợ xử lý các tình huống đơn giản – còn con người tập trung vào nhiệm vụ phức tạp hơn.

• Tuy nhiên, các chuyên gia cảnh báo: từ giờ đến 36 tháng tới, AI sẽ “nghiền nát” nhóm việc làm văn phòng sơ cấp. TCS (Tata Consultancy Services) cũng dự báo nhu cầu trung tâm cuộc gọi sẽ giảm “tối thiểu” trong vòng 1 năm.

• Theo Brookings, 86% tác vụ chăm sóc khách hàng có khả năng bị tự động hóa cao; IMF cho rằng hơn 25% việc làm tại Ấn Độ có mức “phơi nhiễm AI” cao.

• Một số công ty như Sarvam đã triển khai 40 triệu cuộc gọi tự động cho khách hàng bảo hiểm – việc từng do con người đảm nhiệm.

• Dù vậy, AI cũng tạo ra việc làm mới: kỹ sư dữ liệu, người gắn nhãn dữ liệu, huấn luyện viên AI… đặc biệt cho phụ nữ tại các vùng nông thôn.

• Các nhà lãnh đạo kỳ cựu trong ngành BPO như Raman Roy tin rằng việc hậu trường ngày càng phức tạp nên khó bị AI thay thế hoàn toàn.

• Tuy nhiên, 10-20% nhân sự không kịp thích nghi đã phải rời bỏ công việc. Vì vậy, tái đào tạo phải đi đôi giữa kỹ năng AI và khả năng giao tiếp, đồng cảm, xây dựng lòng tin – thứ mà AI chưa thể thay thế.

• Những vai trò liên quan đến doanh số, tương tác người - người sâu sắc có thể tăng trưởng tại Ấn Độ nếu con người tập trung vào kỹ năng cảm xúc.

📌 AI đang tái định hình ngành tổng đài Ấn Độ, nơi 3 triệu người đang làm việc. Phần mềm “dịch giọng nói” giúp giữ khách hàng, nhưng các công việc đơn giản đang biến mất nhanh chóng. Trong khi 25% việc làm ở Ấn Độ có nguy cơ cao bị AI thay thế, AI cũng tạo ra cơ hội mới cho người biết thích nghi – từ gắn nhãn dữ liệu đến kỹ năng mềm mang “chất người”.

https://www.washingtonpost.com/world/2025/06/21/india-ai-bpo-call-centers/