AWS ra mắt tính năng AI tạo sinh giúp nhân viên tổng đài tự động tóm tắt cuộc gọi trong vài giây

• Amazon Web Services (AWS) vừa công bố tính năng mới cho Connect Contact Lens, bộ công cụ AI dành cho công việc tổng đài, nhằm hỗ trợ nhân viên trong công việc sau cuộc gọi.

• Contact Lens cung cấp các công cụ sử dụng AI tạo sinh để tóm tắt các cuộc hội thoại giữa khách hàng và nhân viên tổng đài, giúp quản lý phân tích hiệu quả hơn.

• Tính năng này rất quan trọng vì người giám sát không thể dễ dàng nghe audio hoặc đọc bản ghi hàng trăm nghìn cuộc gọi để đảm bảo chất lượng và đánh giá hiệu suất.

• Michael Wallace, lãnh đạo kiến trúc giải pháp về trải nghiệm khách hàng tại AWS khu vực Mỹ, cho biết trước đây ngành tổng đài rất giỏi thu thập dữ liệu nhưng lại kém trong việc biến dữ liệu thành hành động cụ thể.

• AWS đã cung cấp tính năng tóm tắt AI tạo sinh sau cuộc gọi cho người giám sát, nhóm đảm bảo chất lượng và giám sát chất lượng vào tháng 3 như một phần của nâng cấp hệ thống báo cáo và phân tích.

• Với bản cập nhật mới, các bản tóm tắt tương tự sẽ được tạo ra trong vòng vài giây sau khi cuộc gọi kết thúc để nhân viên tổng đài có thể xem bản tóm tắt cuộc gọi cùng với các chi tiết liên quan khi làm báo cáo sau cuộc gọi.

• Nhân viên tổng đài thường phải làm rất nhiều "giấy tờ" kỹ thuật số sau mỗi cuộc gọi, bao gồm tóm tắt nội dung cuộc gọi, hành động đã thực hiện, giải pháp và thông tin cần thiết cho nhân viên tiếp theo.

• Với tính năng mới, một agent AI tạo sinh sẽ tạo ra bản tóm tắt chi tiết ghi lại các điểm thảo luận chính, vấn đề được nêu ra, hành động đã thực hiện và các bối cảnh quan trọng khác, đồng thời tạo ra ghi chú chi tiết cho nhân viên.

• Nhân viên có thể xem xét bản tóm tắt này, đưa vào ghi chú của mình và gửi đi trước khi chuyển sang cuộc gọi tiếp theo. Điều này sẽ giúp giảm thời gian dành cho công việc sau cuộc gọi và tối đa hóa thời gian làm việc với khách hàng.

• Connect Contact Lens có sẵn cho các bản tóm tắt chat và giọng nói thông qua API cũng như trên bảng điều khiển của nó. Điều này có nghĩa là nó có thể dễ dàng tích hợp với các ứng dụng tổng đài hoặc phần mềm phân tích khác như Amazon Connect Cases hoặc Salesforce.

📌 AWS ra mắt tính năng AI tạo sinh cho Connect Contact Lens, tự động tóm tắt cuộc gọi trong vài giây, giúp nhân viên tổng đài giảm thời gian làm việc sau cuộc gọi. Tính năng này có thể tích hợp với nhiều ứng dụng khác, hứa hẹn cải thiện đáng kể hiệu quả làm việc trong ngành tổng đài.

https://siliconangle.com/2024/07/22/aws-launches-generative-ai-powered-feature-connect-contact-lens-help-agents-call-centers/