Các công ty đang sử dụng AI agents như thế nào?

- AI agents đang được các doanh nghiệp ứng dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực như phát triển thuốc, dịch vụ khách hàng, tiếp thị và nghiên cứu.
- Johnson & Johnson đang sử dụng AI agents trong quy trình tổng hợp hóa học để phát hiện thuốc hiệu quả hơn và giảm thiểu sai sót thời gian bằng cách tự động tính toán các yếu tố cần thiết cho quá trình.
- Moody’s đã phát triển 35 AI agents, cho phép thực hiện nghiên cứu tài chính và phân tích công ty một cách tự động, với khả năng đưa ra những đánh giá khác nhau cho các yếu tố tài chính phức tạp.
- EBay đã tạo ra một “agent framework” giúp viết mã và tạo các chiến dịch tiếp thị, đồng thời hỗ trợ người mua tìm kiếm hàng hóa và người bán đăng bán sản phẩm.
- Deutsche Telekom triển khai một AI agent cho phép nhân viên hỏi bất kỳ điều gì liên quan đến chính sách nội bộ và sản phẩm, đồng thời tự động thực hiện các tác vụ như đặt nghỉ phép.
- Cosentino đã triển khai một “lực lượng lao động số” để cải thiện dịch vụ khách hàng, giúp giảm thiểu số lượng nhân viên cần thiết nhưng vẫn đảm bảo chất lượng phục vụ.

📌 AI agents đang trở thành công cụ quan trọng trong việc tự động hóa và tối ưu hóa quy trình tại các doanh nghiệp lớn, từ phát hiện thuốc cho đến cải thiện dịch vụ khách hàng. Hàng triệu USD đầu tư vào công nghệ này dự kiến sẽ mang lại lợi ích lớn trong tương lai.

https://www.wsj.com/articles/how-are-companies-using-ai-agents-heres-a-look-at-five-early-users-of-the-bots-26f87845

#WSJ

Các công ty đang sử dụng các tác nhân AI như thế nào? Đây là cái nhìn về 5 người dùng đầu tiên của các bot này

Các doanh nghiệp này đang sử dụng các tác nhân AI để khám phá thuốc, dịch vụ khách hàng, tiếp thị, viết mã và nghiên cứu. Nhưng họ vẫn chưa sẵn sàng để các bot hoạt động mất kiểm soát.

Belle Lin
Ngày 6 tháng 1 năm 2025, 7:00 sáng theo giờ ET

Nếu các tác nhân AI hoạt động như mong đợi, chúng có thể mang lại cho doanh nghiệp lợi tức đầu tư mà họ đang tìm kiếm từ AI tạo sinh.

Các tác nhân trí tuệ nhân tạo đã nổi lên như một trong những khía cạnh thú vị nhất của AI tạo sinh trong kinh doanh vì chúng đưa chatbot lên một tầm cao mới, thực hiện các nhiệm vụ phức tạp mà không cần sự hỗ trợ từ con người.

Những tác nhân AI tự động này có thể làm theo hướng dẫn và thực hiện các công việc như kiểm tra đặt chỗ thuê xe tại sân bay hoặc sàng lọc các khách hàng tiềm năng.

Các công ty phần mềm từ Salesforce đến ServiceNow, Microsoft và Workday vào năm ngoái đều đã công bố các tác nhân AI của riêng mình, mà theo họ có thể giúp các doanh nghiệp giảm sự can thiệp của con người trong các lĩnh vực như tuyển dụng, liên hệ khách hàng tiềm năng, tạo nội dung tiếp thị và quản lý công nghệ thông tin.

Nếu các tác nhân AI này hoạt động như mong đợi, chúng cũng có thể mang lại cho doanh nghiệp lợi tức đầu tư mà họ đang tìm kiếm từ AI tạo sinh. Theo một số lãnh đạo công nghệ doanh nghiệp, điều này có nghĩa là khả năng liên kết công nghệ với việc giảm số giờ làm việc của nhân viên hoặc thậm chí số người mới cần thuê.

Phu Nguyen, người đứng đầu mảng môi trường làm việc số tại Pure Storage, coi các tác nhân AI là một sự hỗ trợ rõ ràng cho mỗi nhân viên của công ty lưu trữ dữ liệu này: “Tại sao chỉ có các giám đốc điều hành mới có người viết email hay làm slide giúp họ? Hãy tưởng tượng, giờ đây tất cả nhân viên đều có quyền năng đó?” anh nói.

Tuy nhiên, nhiều tác nhân AI hơn cũng đồng nghĩa với nhiều vấn đề hơn, đặc biệt trong lĩnh vực an ninh mạng, theo công ty nghiên cứu thị trường và tư vấn CNTT Gartner. Đến năm 2028, ít nhất 15% các quyết định kinh doanh hàng ngày sẽ được thực hiện tự động thông qua AI tác nhân—tăng từ 0% vào năm 2024, Gartner cho biết. Nhưng cũng trong thời điểm đó, 25% các vi phạm doanh nghiệp sẽ liên quan đến việc lạm dụng tác nhân AI.

Dưới đây là năm công ty đã bắt đầu tích hợp các tác nhân AI vào sản phẩm và hoạt động của mình, cùng những gì họ đã học được trong quá trình này.

Johnson & Johnson: Các tác nhân khám phá thuốc
Tại Johnson & Johnson, công ty chăm sóc sức khỏe có trụ sở tại New Jersey, các tác nhân AI đang được sử dụng để hỗ trợ quá trình tổng hợp hóa học trong khám phá thuốc.

Khi một phân tử dược phẩm đầy triển vọng được xác định, theo CIO Jim Swanson, nó cần được đo lường về hiệu quả chi phí và độ tin cậy. Có rất nhiều biến số cần xem xét trong quá trình này—từ nhiệt độ đến các phản ứng được tối ưu hóa.

Giải pháp: một tác nhân AI tự động có thể xác định thời điểm tốt nhất để thực hiện chuyển đổi dung môi, quá trình mà một dung môi được thay thế bằng dung môi khác để kết tinh một phân tử và thực sự tạo ra thuốc, Swanson nói.

Không có sự trợ giúp của các công nghệ này, các nhà khoa học của J&J sẽ phải thực hiện nhiều lần lặp lại của cùng một quy trình theo cách thủ công, đảm bảo điều kiện phù hợp để tối ưu hóa việc chuyển đổi.

“Chúng tôi đang sử dụng các tác nhân để xử lý nội dung đó, với tất cả các biến số, và tìm ra: ‘Khi nào là thời điểm tiếp theo để thực hiện chuyển đổi đó và thực sự thực hiện nó?’” ông nói. Các tác nhân này được kết hợp với học máy truyền thống và bản sao số (digital twins)—thực chất là các bản sao kỹ thuật số của các thực thể trong thế giới thực—để tăng tốc quy trình.

Tuy nhiên, J&J đang tiến hành cẩn trọng. Họ đang “lưu ý đến rủi ro liên quan đến các tác nhân tự động có thể tạo ra hành vi sai lệch,” Swanson nói, chẳng hạn như tạo ra thông tin thiên vị và xuất hiện các lỗi nhận thức.

Nhân viên xem xét các kết quả đầu ra từ các tác nhân, nhưng công ty vẫn đang tìm cách để việc giám sát đó có thể được thực hiện một cách có hệ thống hơn.

Moody’s: Các tác nhân phân tích tài chính có khả năng bất đồng quan điểm
Các tác nhân AI đang trở thành nhân tố chủ chốt trong nghiên cứu tại Moody’s, công ty phân tích tài chính và phần mềm có trụ sở tại New York.

Nhiều khía cạnh của nghiên cứu, bao gồm so sánh ngành và xem xét các hồ sơ của công ty tại Ủy ban Chứng khoán và Giao dịch Hoa Kỳ (SEC), trước đây đã được thuê ngoài đến các khu vực có chi phí thấp hơn ngoài Hoa Kỳ, theo Nick Reed, Giám đốc sản phẩm của công ty. Giờ đây, một phần công việc đó đang được thực hiện bởi các tác nhân AI tự động—cụ thể là các tác nhân hoạt động phối hợp với các tác nhân khác.

Công ty đã phát triển tổng cộng 35 tác nhân, một số tác nhân đảm nhận các nhiệm vụ nhỏ như quản lý dự án, và liên kết chúng với các tác nhân giám sát, tạo nên cái mà Reed gọi là “hệ thống đa tác nhân”.

Các tác nhân của Moody’s được cung cấp hướng dẫn cụ thể, tính cách và quyền truy cập vào dữ liệu và nghiên cứu. Nhờ đó, chúng có thể đưa ra các kết luận khác nhau, đặc biệt trong các chủ đề phức tạp như phân tích sức khỏe tài chính của một công ty có vẻ ổn định nhưng đang đối mặt với rủi ro địa chính trị.

“Đó gần giống như khả năng của một người” Reed nói. “Điều chúng tôi đã nhận ra là một tác nhân sẽ làm tốt hơn khi không phải làm đa nhiệm.”

EBay: Các tác nhân viết mã và bán hàng hóa
EBay dự kiến triển khai các tác nhân có thể giúp người mua tìm kiếm hàng hóa và người bán đăng sản phẩm.

EBay đang sử dụng các tác nhân AI để hỗ trợ viết mã và tạo chiến dịch tiếp thị. Công ty cũng có kế hoạch triển khai các tác nhân có thể giúp người mua tìm kiếm sản phẩm và người bán liệt kê hàng hóa.

Để đạt được điều đó, thị trường trực tuyến có trụ sở tại San Jose, California, đã tạo ra một “khung tác nhân” của riêng mình, có thể sử dụng nhiều mô hình ngôn ngữ lớn trong nền tảng, theo Nitzan Mekel-Bobrov, Giám đốc AI của eBay.

Khung tác nhân này hoạt động như một người điều phối, quyết định mô hình AI nào sẽ được sử dụng cho các nhiệm vụ cụ thể như dịch mã và đề xuất các đoạn mã, Mekel-Bobrov cho biết. Khi các tác nhân của eBay trở nên phức tạp hơn, chúng sẽ có khả năng hoạt động tự động hơn—viết mã từng dòng như các nhà phát triển con người, ông bổ sung.

“Khi nhân viên tương tác ngày càng nhiều với các hệ thống, hệ thống cũng học được sở thích cụ thể của họ,” ông nói.

Deutsche Telekom: Tác nhân 'hỏi gì cũng đáp' dành cho nhân viên
Gã khổng lồ viễn thông Deutsche Telekom, với khoảng 80.000 nhân viên tại Đức, đã triển khai một tác nhân AI để nhân viên có thể hỏi bất kỳ câu hỏi nào về chính sách nội bộ và các quyền lợi, cũng như nhân viên dịch vụ có thể hỏi về sản phẩm và dịch vụ.

Khoảng 10.000 nhân viên sử dụng tác nhân AI này mỗi tuần, theo Jonathan Abrahamson, Giám đốc Sản phẩm và Kỹ thuật số của Deutsche Telekom.

Deutsche Telekom cũng đang thử nghiệm cho phép tác nhân, được gọi là askT, thực hiện các nhiệm vụ thay mặt nhân viên, Abrahamson cho biết thêm. Một nhân viên muốn đặt kỳ nghỉ tiếp theo, chẳng hạn, có thể yêu cầu askT điền đơn xin nghỉ phép vào hệ thống nhân sự thay họ.

Cosentino: 'Nhân viên số' giải quyết vấn đề khách hàng
Công ty Tây Ban Nha Cosentino, nhà sản xuất bề mặt bàn bếp và các vật liệu đá khác cho nhà ở và công trình, đã đưa vào hoạt động một “lực lượng lao động số” gồm các tác nhân AI để lấp đầy khoảng trống trong đội ngũ dịch vụ khách hàng, theo Rafael Domene, CIO của công ty.

Cosentino gọi các tác nhân này là nhân viên số vì chúng được đối xử như vậy—chúng cần phải có một bộ kỹ năng cơ bản, nhưng cũng được đào tạo khi “bắt đầu công việc”. Chúng được hướng dẫn tuân theo một quy trình nghiêm ngặt, và công ty sẽ phát hiện nếu chúng đi chệch hướng, Domene nói.

Hiện tại, “nhân viên số” của công ty đã thay thế hoàn toàn công việc của 3 đến 4 người trước đây đảm nhận việc xử lý đơn hàng của khách hàng, và những nhân viên này hiện đang tập trung vào các lĩnh vực khác trong dịch vụ, theo Domene.

How Are Companies Using AI Agents? Here’s a Look at Five Early Users of the Bots
These businesses are using AI agents for drug discovery, customer service, marketing, writing code and research. But they aren’t quite ready to let the bots run amok.
By 
Belle Lin
Jan. 6, 2025 7:00 am ET

If AI agents work as promised, they could give businesses the return on investment they have been looking for out of generative AI
Artificial intelligence agents have emerged as one of the most exciting aspects of generative AI for business because they take chatbots to the next level, performing complex tasks without help from humans.
These autonomous AI agents can follow instructions and do things from checking a car rental reservation at the airport to screening potential sales leads.
Software companies from Salesforce to ServiceNow, Microsoft and Workday last year all announced their own AI agents, which they say can help businesses be even more hands-off in areas like recruiting employees, contacting potential sales leads, creating marketing content and managing their information-technology.
If these AI agents work as promised, they could also provide businesses with the return on investment they have been looking for out of generative AI. According to some corporate technology leaders, that means the ability to tie the technology to a reduction in the number of hours employees work, or even how many new people they need to hire.
Phu Nguyen, the head of digital workplace at Pure Storage, considers AI agents an obvious boost for each of the data storage firm’s employees: “Why should executives be the only people that have a ghost writer that writes their emails or does their slides? Imagine, now, all employees have that power?” he said.
Still, more AI agents can mean more problems, especially in cybersecurity, according to market research and IT consulting firm Gartner. By 2028, at least 15% of daily business decisions will be made autonomously through agentic AI—up from 0% in 2024, Gartner said. But, also by that time, 25% of enterprise breaches will be tied to AI agent abuse.
Here are five companies that have started integrating AI agents into their products and operations, and what they have learned in the process.
Johnson & Johnson: Drug discovery agents
At New Jersey-based Johnson & Johnson, AI agents are being used to help the healthcare giant with the chemical synthesis process in drug discovery. 
Once a promising pharmaceutical molecule has been identified, according to Chief Information Officer Jim Swanson, it needs to be measured for its cost effectiveness and reliability. And there are a lot of variables to consider in doing so—from temperature to which reactions are being optimized.
The solution: an autonomous AI agent that can determine the best time to conduct a solvent switch, a process where one solvent is swapped for another to crystallize a molecule and actually create the drug, Swanson said.
Without the help of these technologies, J&J’s scientists would go through multiple iterations of the same process manually, ensuring the right conditions are in place to optimize the switch.
“We’re using agents now to take that content, with all those variables, and figure out, ‘When’s the next time to do that switch and actually execute it?’” he said. The agents are combined with traditional machine learning and digital twins—essentially digital replicas of real-world entities—to speed up the process, he said.
Still, J&J is proceeding with caution. It is being “mindful of this risk with autonomous agents that could be creating bad behaviors,” Swanson said, such as generating biased information and outputting hallucinations.
Employees review the outputs of its agents, he said, but the company is still figuring out how that oversight can be done more systematically.
Moody’s: Financial analysis agents that disagree
AI agents are becoming key players in research at Moody’s, the New York-based financial analysis and software company.
Many aspects of research, including industry comparisons and looking at companies’ Securities and Exchange Commission filings, were already outsourced to lower-cost areas outside the U.S., said Nick Reed, the company’s chief product officer. Now, some of that work is being done by autonomous AI agents—specifically those that work in conjunction with other agents.
The company has developed a total of 35 agents, some for smaller tasks like project management, and linked them up with agents for supervising them, creating what Reed calls a “multi-agent system.”
Moody’s agents are given specific instructions, personalities and access to data and research. As a result, they can come to different conclusions, especially for complex topics like analyzing the financial fitness of a company that appears healthy, but is facing geopolitical risk.
“It’s almost a bit like your ability as an individual person,” Reed said. “What we worked out is that an agent is better at not multitasking.”
EBay: Agents that write code and sell items

EBay plans to roll out agents that can help buyers find items and sellers list goods.
EBay is using AI agents to help write code and create marketing campaigns. The company also plans to roll out agents that can help buyers find items and sellers list goods.
To make it all happen, the San Jose, Calif.-based online marketplace created its own “agent framework” that can use several large language models in the background, said Nitzan Mekel-Bobrov, eBay’s chief AI officer.
The agent framework functions as an orchestrator, dictating which AI models will be used for certain tasks like translating code and suggesting code snippets, Mekel-Bobrov said. As its agents become more sophisticated, they’ll be able to act more autonomously—writing more code on their own, line by line, as human developers would, he added.
“As employees interact more and more with the systems, it also learns their specific preferences,” he said.
Deutsche Telekom: An ask me anything agent for employees
Telecommunications giant Deutsche Telekom, which has roughly 80,000 employees in Germany, has rolled out an AI agent for its employees to ask any question about internal policies and benefits, and for its service staff to ask questions about its products and services. 
About 10,000 employees use the AI agent each week, said Jonathan Abrahamson, Deutsche Telekom’s Chief Product and Digital Officer.
Deutsche Telekom is also experimenting with letting the agent, which it calls askT, perform tasks on behalf of employees, Abrahamson added. An employee who wants to book their next vacation, for instance, can tell askT to put the leave request into the human resources software system on their behalf.
Cosentino: ‘Digital workforce’ solving customer issues
The Spanish company Cosentino, which makes countertop surfaces and other stone materials for homes and buildings, has brought on a “digital workforce” of AI agents to fill the gaps in its customer service staff, said Rafael Domene, the company’s CIO.
Cosentino calls its agents digital workers because they’re treated that way—they need to come with a set of basic skills, but they also get training when they first arrive on the job. They’re also instructed to follow a strict process, and the company knows if they go off the rails, Domene said.
Now, its “digital staff” have entirely replaced the work of three to four people previously involved in clearing customer orders, and those staff are focusing on other areas of service, according to Domene.