• United Airlines đã đầu tư dài hạn vào AI như một chiến lược, không phải là sáng kiến mới. Trong khi nhiều công ty vội vã áp dụng AI tạo sinh trong đợt bùng nổ gần đây, United đã xây dựng nền tảng cần thiết cho việc triển khai hiệu quả từ trước.

• Theo CIO Jason Birnbaum, triết lý kinh doanh của United là "hãng hàng không ra quyết định phức tạp nhanh nhất sẽ giành lợi thế cạnh tranh". Điều này đặc biệt quan trọng khi đối mặt với tình huống khẩn cấp như khách hàng gặp khó khăn, bão, sân bay chậm trễ.

• Hai yếu tố quan trọng để sẵn sàng cho AI: kiểm soát và làm cho dữ liệu sẵn có, và tạo mối liên kết giữa các đội ngũ công nghệ, vận hành, an ninh mạng và pháp lý để tạo ra cấu trúc tuân thủ cần thiết.

• Trước khi có AI tạo sinh, United đã khởi động chương trình "Every Flight Has a Story" (Mỗi chuyến bay đều có câu chuyện riêng). Đội ngũ kể chuyện thu thập dữ liệu hoạt động và soạn thảo thông điệp cho khách hàng về tình trạng chuyến bay, đặc biệt trong trường hợp hủy chuyến.

• Thách thức là mở rộng quy mô: số lượng chuyến bay bị trì hoãn vượt quá khả năng viết tin nhắn mới của đội ngũ kể chuyện. Giải pháp đầu tiên sử dụng AI tạo sinh là để mở rộng việc gửi thông điệp tới khách hàng.

• United cung cấp cho mô hình AI thông tin cơ bản về chuyến bay, cuộc trò chuyện giữa tiếp viên, phi công, nhân viên cổng và nhân viên vận hành, cùng với dữ liệu về thời tiết, để tạo ra bản nháp thông điệp cho khách hàng.

• Kỹ thuật thiết kế prompt được áp dụng để AI hiểu phong cách giao tiếp của United Airlines và nhấn mạnh vào những điểm quan trọng như an toàn mà không làm khách hàng sợ hãi.

• Kết quả ấn tượng: United tăng từ 5% lên 35% thông điệp được xử lý qua quy trình kể chuyện đầy đủ - tăng 700% khối lượng với cùng số lượng người kể chuyện.

• Nội bộ, United GPT (chatbot AI nội bộ) giúp quản lý viết đánh giá nhân viên. Quản lý cung cấp ghi chú về nhân viên, công cụ soạn thảo bản nháp, và quản lý xem xét và phê duyệt. Hơn 90% quản lý sử dụng công cụ này.

• United tiếp tục phát triển kỹ năng kỹ thuật dữ liệu, phân tích, khoa học dữ liệu và kỹ thuật thiết kế prompt. Cơ quan vẫn chưa biết chính xác cần bao nhiêu người cho từng vị trí vì điều này phụ thuộc vào công cụ nào sẽ có AI tích hợp và khả năng nào họ cần tự xây dựng.

• Vai trò CIO đang thay đổi: khả năng diễn đạt một tương lai khác biệt so với hiện tại và chấp nhận rằng AI tạo sinh mang đến sự gián đoạn, không phải là sự tiếp nối. CIO cần hình thành và truyền đạt ý kiến để định hướng tổ chức đúng hướng.

📌 United Airlines tiên phong trong việc xây dựng nền tảng AI từ lâu, không chỉ theo trào lưu gần đây. Chiến lược này mang lại kết quả cụ thể: tăng 700% thông điệp chất lượng cho khách hàng và 90% quản lý sử dụng United GPT, khẳng định triết lý "hãng ra quyết định nhanh nhất sẽ thắng".