Cách xây dựng chatbot hiệu quả từ kinh nghiệm của Bank of America, Klarna và Lili

- Xây dựng chatbot mang lại giá trị cho trải nghiệm khách hàng là điều không hề dễ dàng. Các quyết định thiết kế sai lầm có thể khiến khách hàng bối rối không biết mình đang nói chuyện với máy hay người, hoặc thất vọng nếu không nhận được thứ họ mong muốn.

- Chatbot của Bank of America tên Erica nổi bật nhờ khả năng giải quyết các tác vụ cơ bản như gửi tiền, khóa/mở khóa thẻ ghi nợ, tổng quan thói quen chi tiêu. Điểm đặc biệt là Erica cung cấp biểu đồ và hình ảnh phù hợp khi cần thiết như theo dõi tài chính.

- Klarna trang bị cho chatbot khả năng hỗ trợ đa ngôn ngữ và giải thích, phân tích các giao dịch. Đây là lợi thế lớn cho người nhập cư tại quốc gia họ không nói được ngôn ngữ bản địa.

- Các công ty lớn như Bank of America và Klarna tự phát triển chatbot. Nhưng với doanh nghiệp nhỏ hơn, tốt nhất nên tập trung chatbot vào phạm vi hẹp, workflow cụ thể để tối ưu điểm nghẽn.

- Lili, một fintech cung cấp dịch vụ ngân hàng cho SMB, ra mắt Accountant AI dựa trên Amazon Bedrock. Chatbot này đưa ra lời khuyên về thuế, khấu trừ, chiến lược lợi nhuận dựa trên dữ liệu của khách hàng và các doanh nghiệp tương tự trên nền tảng Lili.

- Lili liên tục thông báo giới hạn của chatbot, giám sát tương tác khách hàng thời gian thực. Chatbot cũng gợi ý khách hàng truy cập web liên quan khi hỏi về luật tín dụng, thuế.

- Lili có hệ thống nội bộ cho phép nhà khoa học dữ liệu phát triển prompt và truy vấn để bắt kịp sự thay đổi trong cách khách hàng đặt câu hỏi. Công ty cũng gặp thách thức khi sử dụng kiểm thử tự động do output của mô hình ngôn ngữ lớn có thể thay đổi dù input giống nhau.

📌 Khi xây dựng chatbot, các công ty cần tập trung vào tác vụ cụ thể, hiểu rõ đối tượng thiết kế, tìm đối tác phù hợp, liên tục cải tiến và minh bạch về giới hạn của chatbot. Các ví dụ điển hình như Erica của Bank of America giải quyết nhiều tác vụ tài chính, chatbot đa ngôn ngữ của Klarna hay Accountant AI chuyên biệt cho SMB của Lili cho thấy tiềm năng to lớn của chatbot khi được thiết kế tối ưu.

https://tearsheet.co/modern-banking-experience/how-to-build-a-chatbot-lessons-from-bank-of-america-klarna-and-lili/