Chatbots AI chưa sẵn sàng cho dịch vụ khách hàng

• Việc Dukaan sa thải 90% nhân viên hỗ trợ và thay thế bằng chatbot AI Lina làm dấy lên lo ngại về việc thay thế công việc của nhân viên hỗ trợ khách hàng, đặc biệt là ở các nền kinh tế như Ấn Độ.
• Các chuyên gia công nghiệp cho rằng AI hiện tại chưa thể thay thế con người trong lĩnh vực BPO.
• Một sự cố gần đây khi một kỹ sư phần mềm lừa được chatbot của một đại lý ô tô bán cho anh ta một chiếc Chevy giá chỉ một đô la, làm nổi bật những rủi ro khi sử dụng LLM trong bán hàng và hỗ trợ khách hàng.
• Ethan Mollick từ Wharton School nhận định rằng LLM vẫn còn "ngây thơ và ảo giác", trong khi Sanjeev Menon từ E42.ai tin rằng AI tạo sinh có thể nâng cao hiệu quả và trải nghiệm nếu được thiết kế và điều chỉnh tỉ mỉ.
• Aharon Horwitz, CEO của Fullpath, lưu ý rằng hành vi của người dùng chatbot không phản ánh hành vi mua sắm thông thường.
• Menon nhấn mạnh về vai trò của con người trong việc kiểm tra độc tính của lời mời, cập nhật dữ liệu và giám sát trong các tình huống phức tạp hoặc nhạy cảm.
• Gaurav Singh từ Verloop.io và Beerud Sheth từ Gupshup đều đồng ý với quan điểm này, nhấn mạnh việc kết hợp AI và sự can thiệp của con người để đảm bảo chất lượng.

📌 Trong quý vừa qua, Dukaan đã sa thải 90% đội ngũ nhân viên hỗ trợ và áp dụng chatbot AI Lina, dẫn đến việc giảm chi phí nhân sự từ 2 triệu USD xuống còn 200 nghìn USD. Tuy nhiên, sự cố kỹ sư mua xe với giá 1 USD cho thấy rõ ràng rằng AI vẫn cần được giám sát cẩn thận. Các chuyên gia nhấn mạnh sự cần thiết của việc kết hợp AI với nhân viên để đạt hiệu quả cao nhất, với 75% các trường hợp hỗ trợ khách hàng được giải quyết mà không cần can thiệp của con người, nhưng 25% còn lại vẫn đòi hỏi sự nhạy bén và sáng suốt chỉ có ở nhân viên sống.