Chuyển đổi công ty viễn thông thành công ty công nghệ lấy khách hàng làm trung tâm

- Để đạt được mục tiêu lấy khách hàng làm trung tâm, các công ty viễn thông cần thực hiện những thay đổi lớn trên 3 khía cạnh: tư duy, năng lực và mô hình vận hành.

- Thay đổi tư duy bao gồm 5 chuyển biến quan trọng: 
1) Từ tập trung vào sản phẩm sang tập trung vào khách hàng, không phân biệt sản phẩm
2) Từ các kênh riêng lẻ sang đa kênh liền mạch
3) Từ tập trung thương mại sang tập trung vào mối quan hệ với khách hàng
4) Từ chú trọng khối lượng sang chú trọng giá trị gia tăng 
5) Từ định hướng quản lý sang định hướng dữ liệu

- Xây dựng 7 năng lực mới để hỗ trợ chuyển đổi:
1) Phân khúc khách hàng dựa trên nhân vật điển hình
2) Danh mục sản phẩm có thể cấu hình, tham số hóa
3) Thiết kế hành trình khách hàng toàn diện
4) Công cụ gợi ý hành động tiếp theo dựa trên AI 
5) Kích hoạt tương tác theo thời gian thực dựa trên ngữ cảnh
6) Nền tảng điều phối tương tác đa kênh thống nhất
7) Công cụ đo lường tác động gia tăng để tối ưu liên tục

- Mô hình vận hành mới bao gồm 5 yếu tố trọng tâm:
1) Phân định rõ vai trò giữa marketing (xây dựng chiến lược) và các kênh (thực thi chiến lược)
2) Không phân biệt sản phẩm và kênh, tập trung vào phân khúc khách hàng và hành trình
3) Nhúng các chuyên gia dữ liệu vào các nhóm kinh doanh để đẩy mạnh ra quyết định dựa trên dữ liệu
4) Xây dựng các nhà máy linh hoạt đa chức năng giữa kinh doanh và công nghệ
5) Phát triển phương thức làm việc linh hoạt với trách nhiệm rõ ràng và KPI tác động

- Một công ty viễn thông châu Âu đã tăng 30% lợi nhuận quản lý giá trị khách hàng nhờ cải thiện cá nhân hóa và bối cảnh hóa trong các đề xuất.

- Một công ty viễn thông hàng đầu New Zealand đã trở nên 100% linh hoạt trên tất cả các chức năng trong 6 tháng. Kết quả là tiết kiệm 20% chi phí lao động, rút ngắn 10 lần thời gian ra mắt sản phẩm và cải thiện 30 điểm chỉ số hài lòng của khách hàng và nhân viên.

📌 Để vượt qua thách thức và tạo đường đi mới cho tăng trưởng, các công ty viễn thông cần thực hiện chuyển đổi toàn diện về tư duy, năng lực và mô hình vận hành theo hướng lấy khách hàng làm trung tâm. Chỉ bằng cách thay đổi mạnh mẽ và đồng bộ trên cả 3 khía cạnh này, một công ty viễn thông truyền thống mới có thể trở thành công ty công nghệ định hướng giải pháp và dịch vụ, đem lại trải nghiệm vượt trội cho khách hàng.

https://www.mckinsey.com/industries/technology-media-and-telecommunications/our-insights/model-makeover-turning-a-telco-into-a-customer-centric-techco#/