Dịch vụ chăm sóc khách hàng AI: cuộc cách mạng 700 nhân viên của Klarna và tham vọng của Microsoft

- Klarna thông báo công cụ dịch vụ khách hàng AI của họ có thể thay thế khoảng 700 nhân viên. Microsoft cũng có kế hoạch triển khai AI trong các trung tâm cuộc gọi.

- Chatbot truyền thống dựa trên quy tắc và kịch bản định sẵn, dẫn đến trải nghiệm khách hàng không tốt. Dịch vụ khách hàng AI ngày nay dựa trên NLU (Hiểu ngôn ngữ tự nhiên), tạo ra tương tác tự nhiên hơn.

- Dịch vụ khách hàng AI có khả năng học hỏi và thích nghi liên tục, phân tích dữ liệu để hiểu ngữ cảnh, cảm xúc và ý định của người dùng chính xác hơn, thậm chí dự đoán nhu cầu của khách hàng.

- Nhiều doanh nhân nổi tiếng đang làm việc trong lĩnh vực này, như Bret Taylor (Chủ tịch OpenAI) với công ty Sierra. Các công ty khác bao gồm Ada, Kustomer, Gladly và Decagon.

- Decagon huy động được 35 triệu USD từ Accel và A16Z, có nhiều nhà đầu tư nổi tiếng và khách hàng như Bilt, Substack, Eventbrite.

- Về vấn đề dữ liệu, CEO của Decagon, Jesse Zhang, cho biết họ ưu tiên cao nhất việc bảo vệ dữ liệu khách hàng, chỉ sử dụng để tinh chỉnh mô hình khi được khách hàng cho phép và có quy trình xử lý dữ liệu nhạy cảm.

- Khi đánh giá các giải pháp, người mua nên xem xét: Đó có phải là hệ thống cũ chuyển sang AI tạo sinh hay được xây dựng từ đầu với LLM? Giải pháp ngăn chặn ảo giác như thế nào? Có vòng phản hồi tốt để cải thiện hệ thống AI và quản lý tri thức không?

📌 Dịch vụ chăm sóc khách hàng AI đang bùng nổ với sự tham gia của nhiều công ty công nghệ hàng đầu và nguồn vốn đầu tư lớn. Klarna có thể thay thế 700 nhân viên nhờ công nghệ này, trong khi Microsoft cũng đang triển khai AI trong các trung tâm cuộc gọi. Với khả năng cải thiện trải nghiệm khách hàng và tiết kiệm chi phí đáng kể, đây là một lĩnh vực đầy tiềm năng trong tương lai.

https://www.forbes.com/sites/sunilrajaraman/2024/06/18/ai-driven-customer-service-is-gaining-steam/