Hệ thống AI "Mr Smile" của AEON: Chuẩn hóa nụ cười hay quấy rối nhân viên?

• Chuỗi siêu thị AEON của Nhật Bản đã triển khai hệ thống AI đánh giá và chuẩn hóa nụ cười của nhân viên tại 240 cửa hàng trên toàn quốc từ ngày 1/7/2024.

• Hệ thống có tên "Mr Smile" do công ty công nghệ InstaVR phát triển, có khả năng đánh giá chính xác thái độ phục vụ của nhân viên bán hàng.

• Mr Smile phân tích hơn 450 yếu tố bao gồm biểu cảm khuôn mặt, âm lượng giọng nói và cách chào hỏi. Hệ thống còn tích hợp các yếu tố "trò chơi" để khuyến khích nhân viên cải thiện thái độ.

• AEON cho biết đã thử nghiệm hệ thống tại 8 cửa hàng với khoảng 3.400 nhân viên và nhận thấy thái độ phục vụ cải thiện gấp 1,6 lần trong vòng 3 tháng.

• Mục tiêu của AEON là "chuẩn hóa nụ cười của nhân viên và làm hài lòng khách hàng ở mức tối đa".

• Chính sách này đã gây ra lo ngại về việc hệ thống AI có thể làm gia tăng quấy rối nơi làm việc, đặc biệt là từ phía khách hàng - một vấn đề nghiêm trọng ở Nhật Bản.

• Hiện tượng quấy rối từ khách hàng, được gọi là "kasu-hara" ở Nhật, bao gồm việc sử dụng ngôn ngữ lăng mạ và khiếu nại lặp đi lặp lại.

• Theo khảo sát của công đoàn lớn nhất Nhật Bản UA Zensen, gần một nửa trong số 30.000 nhân viên làm việc trong ngành dịch vụ và các lĩnh vực khác cho biết đã từng bị quấy rối bởi khách hàng.

• Nhiều ý kiến cho rằng việc cưỡng ép nhân viên cười theo "tiêu chuẩn" là một hình thức quấy rối khách hàng khác, và nụ cười nên là điều tự nhiên, chân thành chứ không phải sản phẩm.

• Chiến lược này được so sánh với chiến dịch "Nụ cười 0 yên" của McDonald's tại Nhật Bản, vốn đã bị chỉ trích vì tạo thêm gánh nặng cho nhân viên được trả lương theo giờ thấp nhất.

• Bộ Y tế, Lao động và Phúc lợi Nhật Bản đã công bố hướng dẫn chống quấy rối khách hàng vào năm 2022, kêu gọi các công ty duy trì tiêu chuẩn dịch vụ mà không hy sinh sức khỏe của nhân viên.

• Gần đây, một siêu thị ở tỉnh Fukuoka đã triển khai quầy thanh toán siêu chậm, cho phép khách hàng dành tới 20 phút để thanh toán mà không cảm thấy áp lực. Biện pháp này nhằm thể hiện sự quan tâm đến khách hàng cao tuổi và khuyết tật, đồng thời giúp tăng doanh số bán hàng lên 10%.

📌 AEON triển khai AI đánh giá nụ cười nhân viên tại 240 cửa hàng, nhằm chuẩn hóa thái độ phục vụ. Hệ thống gây tranh cãi về quấy rối nơi làm việc. Khảo sát cho thấy 50% nhân viên dịch vụ Nhật Bản từng bị quấy rối bởi khách hàng. Chính phủ kêu gọi cân bằng tiêu chuẩn dịch vụ và sức khỏe nhân viên.

https://www.scmp.com/news/people-culture/article/3271333/japan-supermarket-chain-uses-ai-gauge-staff-smiles-speech-tones-quality-service-push