Khác biệt giữa "tin tưởng" và "mất lòng tin" trong việc chấp nhận chatbot AI làm việc số

• Nghiên cứu cho thấy nhân hóa (anthropomorphism) – mức độ chatbot AI giống con người – có ảnh hưởng lớn hơn cả lòng tin trong quyết định thuê chatbot làm việc số như CPA ảo (chuyên viên thuế).

• Trong một thí nghiệm, người tham gia chọn giữa CPA là người thật và một avatar AI. Mặc dù lòng tin vào người thật cao hơn, nhưng yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định thuê chính là cảm giác AI có "giống người" hay không.

• AI được nhân hóa càng giống con người thì càng dễ được tin tưởng và thuê, bất chấp thực tế AI không có trách nhiệm pháp lý như con người. Điều này cho thấy cảm giác quen thuộc đóng vai trò cực kỳ quan trọng.

• Nghiên cứu này phân biệt rõ "lòng tin" (trust) và "mất lòng tin" (distrust) là hai khái niệm độc lập, không nằm trên cùng một trục. Lòng tin tăng khả năng thuê, còn mất lòng tin lại liên quan đến cảm giác xấu hổ khi chia sẻ thông tin nhạy cảm.

• Trong thí nghiệm, các đối tượng phải thuê một chuyên gia kê khai thuế sau khi mất 60.000 USD trên thị trường chứng khoán. Họ xem video về CPA là người thật hoặc avatar AI, rồi đánh giá theo thang đo về lòng tin, nhân hóa, trí tuệ AI và cảm giác xấu hổ khi chia sẻ thông tin.

• Kết quả: người tham gia đánh giá avatar AI thấp hơn về mức độ nhân hóa (trung bình 4.42 so với 5.15) và trí tuệ (5.35 so với 5.61). Họ cũng ít muốn thuê AI hơn (4.22 so với 4.77), dù mức độ xấu hổ không chênh lệch rõ rệt (3.33 so với 3.20).

• Dữ liệu phân tích bằng mô hình CBSEM cho thấy: nhân hóa có ảnh hưởng lớn nhất đến ý định thuê (hệ số β cao gấp đôi trust), trong khi mất lòng tin có ảnh hưởng rất lớn đến cảm giác xấu hổ (f2 = .316, R2inc = 0.240).

• Loại bỏ đường dẫn từ distrust đến embarrassment khiến trust trở thành yếu tố có ý nghĩa thống kê, nhưng sức ảnh hưởng của mô hình giảm đáng kể (R2 chỉ còn 0.10). Điều này chứng minh rằng distrust là yếu tố riêng biệt và mạnh mẽ.

• Việc tương tác với AI không tự động làm tăng hoặc giảm lòng tin, mà là do người dùng cảm nhận AI ít giống người, nên ít tin hơn và ít muốn thuê.

• Kết quả nhấn mạnh vai trò trung tâm của việc thiết kế AI giống người hơn – từ biểu cảm, giọng nói đến cử chỉ – để tăng cường khả năng được tin tưởng và sử dụng.

• Thống kê mẫu nghiên cứu: 781 người Mỹ tham gia, cân bằng theo giới tính, độ tuổi và chủng tộc. Trình độ học vấn từ dưới phổ thông đến tiến sĩ. Cả hai giới tính đều có xu hướng ít thuê AI hơn, với giới tính ảnh hưởng rõ (β = -.086).

📌Nghiên cứu cho thấy nhân hóa AI ảnh hưởng mạnh hơn cả lòng tin trong quyết định thuê chatbot làm việc số, đặc biệt khi so sánh giữa CPA là người thật và avatar AI. Distrust không chỉ là thiếu trust, mà là yếu tố cảm xúc riêng biệt – ảnh hưởng lớn đến việc chia sẻ thông tin nhạy cảm. AI càng giống người thì càng dễ được tin và thuê, bất chấp việc không có trách nhiệm pháp lý như con người.

https://cacm.acm.org/research/the-importance-of-distrust-in-trusting-digital-worker-chatbots/