McKinsey: AI tạo sinh: vũ khí bí mật giúp thu hồi nợ tăng 10%, chi phí giảm 40%

• AI tạo sinh đang được ứng dụng rộng rãi trong lĩnh vực hỗ trợ khách hàng tín dụng và thu hồi nợ, mang lại nhiều lợi ích đáng kể:

• Một tổ chức tài chính tiêu dùng đã triển khai AI tạo sinh để cải thiện hiệu quả của đội ngũ hỗ trợ khách hàng tuyến đầu. Họ nhanh chóng xác định được các yếu tố cuộc gọi giúp duy trì thỏa thuận, với việc tinh chỉnh mô hình hạn chế. Công ty cũng sử dụng thông tin này để tạo bảng điều khiển quản lý hiệu suất kỹ thuật số 360 độ, cá nhân hóa. Kết quả là hiệu suất tăng 10%.

• Một công ty quản lý tín dụng lớn ở châu Âu đã sử dụng khả năng xử lý ngôn ngữ tự nhiên của AI tạo sinh kết hợp với các kỹ thuật học máy truyền thống để xác định tài sản thế chấp và khớp với các tài khoản. Họ cũng tạo bảng điều khiển quản lý hiệu suất kỹ thuật số cá nhân hóa với phản hồi cấp cuộc gọi để giám sát viên huấn luyện và đào tạo cá nhân hóa, dẫn đến tăng 10% số tiền thanh toán.

• AI tạo sinh có thể đóng vai trò copilot để tăng cường hiệu suất của nhân viên trong thời gian thực trong các cuộc trò chuyện với khách hàng. Điều này mang lại trải nghiệm khách hàng tổng thể tốt hơn thông qua các tương tác có cấu trúc và mục tiêu hơn, tập trung vào những gì quan trọng đối với khách hàng.

• Trong các phiên bản triển khai ban đầu, nhân viên có thể yêu cầu giao diện trò chuyện cung cấp tóm tắt các tương tác trước đó với khách hàng, cách trả lời một câu hỏi cụ thể và liệu một sản phẩm hoặc giảm giá cụ thể có sẵn cho một tài khoản hay không.

• Các triển khai nâng cao hơn có thể được tích hợp vào các cuộc gọi điện thoại hoặc thảo luận điện tử khác để đề xuất hành động, sản phẩm hoặc cách tiếp cận cho nhân viên trong cuộc trò chuyện đang diễn ra. Chúng cũng có thể tự động xác định nếu cuộc trò chuyện đi ra ngoài chính sách, đánh giá kiểm soát chất lượng và kích hoạt sự can thiệp của giám sát viên để ngăn chặn trải nghiệm khách hàng tiêu cực trước khi nó leo thang.

• Đối với các tương tác dựa trên trò chuyện, AI tạo sinh có thể điền trước các câu trả lời được đề xuất cho phản hồi của khách hàng, với nhân viên chỉnh sửa khi cần thiết, từ đó tăng hiệu quả của tương tác.

• Nghiên cứu cho thấy việc chuyển đổi toàn diện một lĩnh vực kinh doanh như thu hồi nợ với các trường hợp sử dụng AI tạo sinh liên quan đến tăng cường, tự động hóa và giảm nhu cầu có thể mang lại lợi ích năng suất lên tới 30%.

• Các tổ chức triển khai các khả năng AI tạo sinh nâng cao trong hỗ trợ khách hàng và thu hồi nợ có thể đạt được mức giảm chi phí hoạt động lên tới 40% và cải thiện thu hồi khoảng 10%. Ngoài ra, thu hồi nợ có thể thấy mức tăng lên tới 30% trong điểm số hài lòng của khách hàng.

📌 AI tạo sinh đang mang lại tiềm năng cách mạng hóa hỗ trợ khách hàng tín dụng. Với khả năng phân tích cuộc gọi, hỗ trợ nhân viên thời gian thực và tự động hóa tương tác, công nghệ này giúp giảm chi phí hoạt động tới 40%, tăng thu hồi nợ 10% và cải thiện sự hài lòng của khách hàng lên 30%.

https://www.mckinsey.com/capabilities/risk-and-resilience/our-insights/the-promise-of-generative-ai-for-credit-customer-assistance

#McKinsey