McKinsey: Ngân hàng ING đã triển khai AI tạo sinh với tốc độ thần tốc, nhờ chiến lược tập trung và sự hỗ trợ từ ban lãnh đạo

• ING – ngân hàng đa quốc gia Hà Lan – triển khai AI tạo sinh (gen AI) chỉ trong vòng chưa đầy 1 năm, với ứng dụng trong 5 lĩnh vực chiến lược: cá nhân hóa marketing, chatbot nâng cấp, KYC & tuân thủ, tăng tốc phát triển phần mềm, và hỗ trợ khách hàng doanh nghiệp.

• Theo Marnix van Stiphout (Giám đốc vận hành kiêm Giám đốc chuyển đổi), tốc độ triển khai nhanh chóng là nhờ chiến lược rõ ràng: chỉ tập trung vào 5 lĩnh vực ưu tiên có giá trị khách hàng cao và rủi ro thấp.

• Việc nâng cấp chatbot giúp tự động xử lý các câu hỏi đơn giản, còn câu hỏi phức tạp được chuyển cho con người, từ đó nâng cao trải nghiệm khách hàng.

• Trong marketing, AI dự đoán khả năng khách rời bỏ dịch vụ, từ đó tạo chiến lược tiếp cận cá nhân hóa và kịp thời.

• Trong KYC và tuân thủ, gen AI tự động phân tích giao dịch, giảm tài liệu thủ tục, giúp khách hàng onboarding nhanh hơn và hiệu quả phòng chống tội phạm tài chính cao hơn.

• Trong phát triển phần mềm, AI hỗ trợ hiểu rõ mã nguồn cũ, tăng tốc bảo trì và hiện đại hóa hệ thống – điều đặc biệt quan trọng do hệ thống ngân hàng thường có nhiều mã bespoke.

• ING chọn cách kết hợp nội bộ và đối tác bên ngoài (như McKinsey và các hyperscaler) để triển khai hạ tầng nhanh chóng và tận dụng chuyên môn thị trường.

• Một yếu tố thành công then chốt là ban lãnh đạo cấp cao trực tiếp tham gia từng lĩnh vực AI – mỗi thành viên hội đồng quản trị giám sát một mảng ứng dụng gen AI.

• Để quản lý rủi ro, ING thiết kế riêng một quy trình đánh giá rủi ro AI ở cấp cao, cho phép quyết định nhanh và kiểm soát bảo vệ phù hợp từng tình huống sử dụng.

• AI hiện vẫn đang hỗ trợ con người theo từng nhiệm vụ, nhưng ING kỳ vọng sẽ tiến tới tự động hóa cả quy trình, bao gồm AI agent hỗ trợ ra quyết định trong tương lai gần.

📌 ING đã triển khai gen AI trong 5 lĩnh vực chỉ trong vòng chưa đầy 12 tháng, nhờ chiến lược tập trung, hỗ trợ từ ban lãnh đạo và hợp tác với chuyên gia ngoài. Kết quả thấy rõ: nâng cao hiệu quả KYC, cá nhân hóa marketing, và tối ưu dịch vụ khách hàng. Hành trình sẽ tiếp tục với mục tiêu tự động hóa quy trình nhờ AI agent.

https://www.mckinsey.com/industries/financial-services/our-insights/deploying-ai-at-speed-and-scale-talking-with-ings-marnix-van-stiphout

#McKinsey