Ngành trung tâm cuộc gọi Philippines: AI tạo sinh đe dọa hàng triệu việc làm

- Christian Martir, 31 tuổi, làm việc tại một trung tâm cuộc gọi ở Manila, Philippines, đã lo lắng về sự ổn định công việc của mình do sự phát triển của AI tạo sinh.

- Martir và đồng nghiệp cần học giọng Bắc Mỹ để phục vụ khách hàng trong nước và quốc tế. Tuy nhiên, họ đang đối mặt với nguy cơ bị thay thế bởi các AI không cần nghỉ ngơi hay thưởng Tết.

- Ngành BPO tại Philippines có khoảng 1,6 triệu lao động và đóng góp 38 tỷ USD vào nền kinh tế. Đây là ngành lớn thứ hai thế giới chỉ sau Ấn Độ.

- Các nhà lập pháp Philippines đã bày tỏ lo ngại về việc áp dụng nhanh chóng AI tạo sinh, kêu gọi bảo vệ người lao động trong ngành BPO.

- Một nghiên cứu cho thấy đến tháng 10 năm 2024, AI đã loại bỏ khoảng 8% việc làm trong ngành BPO, mặc dù số lượng lao động vẫn tăng khoảng 13%.

- Việc áp dụng AI tạo sinh có thể mang lại hiệu quả cao hơn cho BPO bằng cách tự động hóa các nhiệm vụ thường ngày và cải thiện tương tác với khách hàng.

- Công ty Concentrix Philippines đã bắt đầu sử dụng AI từ năm 2023 để quản lý dịch vụ khách hàng cho một hãng hàng không, cho biết chỉ 50% khiếu nại của khách hàng cần nhân viên trả lời.

- Elisha Telecom phát triển AI để xử lý các nhiệm vụ đảm bảo chất lượng trong trung tâm cuộc gọi, giúp cải thiện kỹ năng của nhân viên.

- Sanas, một startup của Mỹ, sử dụng công nghệ AI để xử lý âm thanh từ micro của nhân viên trong thời gian thực, giảm thiểu thời gian đào tạo giọng nói.

- Nghiên cứu toàn cầu dự đoán rằng AI có thể tiết kiệm khoảng 80 tỷ USD chi phí lao động cho các trung tâm cuộc gọi trên toàn thế giới vào năm 2026.

- Hiệp hội IT và BPO tại Philippines đang hợp tác với các nhà lập pháp và giáo dục để đào tạo lại nhân viên cho các nghề nghiệp mới.

- Đào tạo kỹ năng mềm được xem là cách quan trọng để ngăn chặn mất việc do AI gây ra. 

- Một số người tin rằng công việc phức tạp như phân tích dữ liệu vẫn cần con người. 

- Martir cảm thấy lo lắng về tương lai khi biết rằng công ty đã bắt đầu sử dụng AI cho các nhiệm vụ cơ bản và tổ chức các khóa học về AI cho nhân viên.

📌 Ngành BPO tại Philippines đang đối mặt với thách thức lớn từ AI tạo sinh. Dù có khả năng tiết kiệm 80 tỷ USD chi phí lao động vào năm 2026, nhưng cũng có nguy cơ mất việc làm cho nhiều lao động. Cần chú trọng đào tạo kỹ năng để thích ứng với sự thay đổi này.

https://www.techinasia.com/as-philippine-call-centers-weigh-genai-jobs-hang-in-the-balance

#TechinAsia

Các trung tâm chăm sóc khách hàng ở Philippines cân nhắc AI tạo sinh, việc làm đang đứng trước nguy cơ

Trong 6 năm qua, Christian Martir, 31 tuổi, đã dành hầu hết các đêm của mình để trả lời điện thoại. Làm việc tại Manila, Philippines, Martir xử lý các cuộc gọi từ khách hàng trong nước lẫn quốc tế muốn thay đổi kế hoạch di chuyển bằng đường hàng không.

Hầu hết nhân viên tại trung tâm chăm sóc khách hàng của Martir, nơi có khoảng 100 người làm cùng công việc, đều được yêu cầu học cách nói giọng Bắc Mỹ. Những ngày này, Martir có một mối bận tâm mới: sự ổn định của công việc. Trên toàn thế giới, các công ty công nghệ đang chạy đua để hoàn thiện AI có khả năng xử lý các yêu cầu dựa trên trò chuyện và giọng nói, chuẩn bị cho một tương lai với các trợ lý AI.

Nhưng liệu các nhân viên có sẵn sàng? “AI [trợ lý] sẽ không mệt mỏi, không cần nghỉ ăn hay thưởng lễ Giáng sinh. Vì vậy, chúng tôi đoán rằng chỉ là vấn đề thời gian trước khi tôi và các đồng nghiệp bị thay thế,” Martir nói với Tech in Asia.

Mối đe dọa hay cơ hội thay đổi cuộc chơi?  
Martir, người kiếm được khoảng 38.000 peso (645 USD) mỗi tháng, là một trong số 1,6 triệu lao động hiện đang làm việc trong lĩnh vực gia công quy trình kinh doanh (BPO) của Philippines. Ngành công nghiệp trị giá 38 tỉ USD này có gần 800 trung tâm chăm sóc khách hàng, đưa Philippines trở thành quốc gia lớn thứ hai thế giới trong lĩnh vực này, chỉ sau Ấn Độ.

Các nhà lập pháp Philippines đã bày tỏ lo ngại về việc áp dụng nhanh chóng AI tạo sinh, điều này đang tạo áp lực lên ngành BPO của đất nước phải thích nghi hoặc đối mặt với nguy cơ bị loại bỏ. Chẳng hạn, vào năm ngoái, một thượng nghị sĩ đã kêu gọi Bộ Thương mại và Công nghiệp bảo vệ người lao động BPO trước sự phát triển của chatbot AI.

Công việc đã bị ảnh hưởng. Tính đến tháng 10 năm 2024, một nghiên cứu với 60 công ty BPO tại Philippines cho thấy AI đã loại bỏ khoảng 8% việc làm. Mặc dù việc tạo ra công việc mới đã vượt qua các mất mát này, với tổng số lượng nhân viên tăng khoảng 13%, các công ty BPO ở Philippines vẫn dự đoán rằng việc cắt giảm việc làm do AI dẫn dắt sẽ tiếp tục diễn ra.

Tuy nhiên, việc áp dụng AI tạo sinh, tức là các hệ thống trí tuệ nhân tạo có khả năng tạo nội dung dựa trên các lời nhắc đầu vào, cũng có thể mang lại năng suất và hiệu quả chi phí lớn cho các công ty BPO.  
“Điều này không chỉ đơn thuần là thay thế việc làm mà còn là chuyển đổi quy trình công việc—tự động hóa các nhiệm vụ lặp lại, cá nhân hóa tương tác với khách hàng và cho phép ra quyết định tốt hơn,” Jack Madrid, chủ tịch Hiệp hội Quy trình Kinh doanh và Công nghệ Thông tin Philippines, cho biết. AI tạo sinh là một công cụ mạnh mẽ nếu “được sử dụng đúng cách,” ông nói.

Ví dụ, Concentrix Philippines, nơi có khoảng 100.000 nhân viên, đã bắt đầu sử dụng AI vào năm 2023 để quản lý các hoạt động chăm sóc khách hàng cho một hãng hàng không. Công ty cho biết chỉ 50% khiếu nại của khách hàng thực sự cần đến các nhân viên trung tâm chăm sóc khách hàng trả lời qua điện thoại. Doanh nghiệp này cũng sử dụng AI tạo sinh để đào tạo nhân viên của mình.

Công nghệ này cũng có thể thay đổi cách các vai trò đảm bảo chất lượng hoạt động trong ngành BPO, theo Jeff Green, nhà sáng lập kiêm CEO của Elisha Telecom.

Được thành lập vào năm 2006, Elisha cung cấp dịch vụ thoại qua giao thức Internet (Voice-over-Internet Protocol – VoIP) cho doanh nghiệp và trung tâm chăm sóc khách hàng tại các quốc gia như Anh và Philippines. Vào năm 2023, Elisha đã phát triển các AI tạo sinh được thiết kế để đảm nhận nhiệm vụ đảm bảo chất lượng trong các trung tâm chăm sóc khách hàng.

Theo Green, những AI này được đào tạo dựa trên nhiều tài liệu khác nhau, bao gồm các bản ghi âm cuộc gọi của nhân viên, kịch bản công ty, tài liệu đào tạo và các tài liệu tham khảo khác. Với dữ liệu này, mô hình có thể hướng dẫn nhân viên cải thiện giọng điệu, sự rõ ràng và tính trực tiếp trong giao tiếp.

“AI cũng có thể đánh dấu khi có từ ngữ bị thiếu trong kịch bản hoặc nhiệm vụ bị bỏ sót,” Green chia sẻ.
Mục tiêu làm cho nhân viên trở nên năng suất hơn và giảm chi phí đào tạo cũng là điều mà Sanas, một startup của Mỹ được thành lập bởi Maxim Serebryakov – cựu sinh viên Đại học Stanford, hướng đến. Công ty này được ra đời từ Phòng thí nghiệm Trí tuệ Nhân tạo Stanford.

Công nghệ AI tạo sinh của Sanas xử lý âm thanh từ micro của nhân viên theo thời gian thực, loại bỏ tạp âm và thay đổi giọng nói. Điều này cho phép các trung tâm chăm sóc khách hàng bỏ qua các tuần đào tạo giọng nói, Serebryakov nói với Tech in Asia.

AI tạo sinh cũng đang dần thâm nhập vào các công ty không vận hành dựa trên giọng nói. EJ Cardeño, người làm việc cho một BPO chuyên về các khoản vay doanh nghiệp, giải thích rằng mặc dù dịch vụ của công ty không yêu cầu phân công nhân viên xử lý các cuộc gọi, đội ngũ của họ đã được khuyến khích tích hợp công cụ AI vào quy trình làm việc.

Công ty của Cardeño hợp tác với các nhà cho vay B2B, dựa vào một đội ngũ nhân viên để xác định các đối tượng có khả năng vay vốn và sắp xếp các khoản vay.

BPO này tận dụng AI tạo sinh để soạn thảo hồ sơ vay vốn, tạo các kế hoạch giá cả được tùy chỉnh theo hành vi của khách hàng và sản xuất các tài liệu như bản thuyết trình khoản vay. Công nghệ này cũng sắp xếp dữ liệu của công ty để tạo ra các tài liệu tóm tắt dành cho Cardeño và đội ngũ của anh ấy.

Tầm quan trọng của việc nâng cao kỹ năng

Hai năm trước, công ty nghiên cứu toàn cầu Gartner ước tính rằng AI tạo sinh có thể giúp các trung tâm chăm sóc khách hàng trên toàn thế giới tiết kiệm khoảng 80 tỉ USD chi phí lao động cho nhân viên vào năm 2026.

Madrid, một thành viên trong lĩnh vực này, cho biết tổ chức của ông đang hợp tác với các thượng nghị sĩ và các nhà giáo dục để đào tạo người lao động chuyển sang các nghề nghiệp mới. Họ đã thành lập một hội đồng AI, bao gồm các lãnh đạo BPO, học giả, nhà nghiên cứu thị trường và chuyên gia từ các nhóm như Hiệp hội Phân tích và Trí tuệ Nhân tạo Philippines, nhằm hướng dẫn ngành trong quá trình chuyển đổi.

“Kỹ năng, kỹ năng, kỹ năng. Đó là điều quan trọng nhất mà chúng ta cần quan tâm.”
Một cách khác để ngăn chặn việc mất việc làm do AI là tăng cường đào tạo kỹ năng mềm. Để đạt được điều này, hội đồng AI mới đã hợp tác với các trường đại học hàng đầu tại Philippines để tổ chức các hội thảo và lớp học về giao tiếp, giải quyết vấn đề, tư duy phản biện và các kỹ năng tương tự.

“Kỹ năng, kỹ năng, kỹ năng. Đó là điều quan trọng nhất mà chúng ta cần quan tâm. Mỗi người nên chịu trách nhiệm nâng cao kỹ năng cho bản thân,” Madrid nói.

Trong khi đó, một số người tin rằng nhân viên BPO không cần phải lo sợ AI. CEO của Sanas, Serebryakov, cho rằng mặc dù tự động hóa sẽ xảy ra ở các nhiệm vụ đơn giản như chép lời hoặc phân tích bản ghi âm, các nhiệm vụ phức tạp hơn trong ngành BPO, chẳng hạn như phân tích dữ liệu, sẽ luôn cần đến con người.
Tổ chức của ông đang phát triển một lộ trình ngành mới cho năm 2028, với mục tiêu tận dụng AI để tăng năng suất, cùng với doanh thu hàng năm của ngành lên 59 tỉ USD. Tổ chức của Madrid cũng tin rằng ngành này có thể tạo ra 1,1 triệu việc làm mới trong vòng 3 năm tới.

Angelique De Jesus, một nhân viên trung tâm chăm sóc khách hàng từng làm việc tại các BPO như Alorica, Concentrix và Everise, coi các giải pháp AI tạo sinh chỉ đơn thuần là “công cụ hỗ trợ năng suất.”

“Công cụ này giúp tiết kiệm thời gian tìm kiếm dữ liệu, đọc tài liệu hướng dẫn hoặc viết báo cáo. Nó không đe dọa công việc. Nó chỉ rút ngắn thời gian chúng tôi cần để hoàn thành một nhiệm vụ,” De Jesus nói với Tech in Asia.

Trong một cuộc phỏng vấn trước đây với Tech in Asia, Magnus Ekbom, đồng sáng lập Lazada, cũng cho rằng các bot AI có thể sẽ thay thế người lao động trong ngành chăm sóc khách hàng ở Philippines, nhưng ông không dự đoán sẽ có một sự “xóa sổ hoàn toàn.”

Dẫu vậy, Martir vẫn chưa chắc chắn về tương lai của mình với tư cách là một nhân viên trung tâm chăm sóc khách hàng. Nhà tuyển dụng của anh đã sử dụng AI tạo sinh cho các nhiệm vụ cơ bản như ghi âm và phân tích âm thanh cuộc gọi. Tuy nhiên, anh hiểu rằng công nghệ có khả năng thay thế công việc của mình đang tiến bộ rất nhanh. Các dấu hiệu đã rõ ràng – các quản lý của anh đã bắt đầu yêu cầu đội ngũ chuẩn bị cho các hội thảo về AI sắp tới.

Anh chia sẻ rằng một số thành viên trong đội ngũ đã được đề nghị tham gia các khóa học để giúp họ thăng tiến vào các vị trí cao hơn và làm việc với các công cụ AI tiên tiến hơn.

“Cả đội chúng tôi hiểu ý nghĩa thực sự của ban quản lý – nếu không được chọn, chúng tôi có thể sẽ mất việc. Cho đến khi quản lý quyết định ai được tham gia các khóa học này, chúng tôi chỉ biết cố gắng giữ hiệu suất làm việc ở mức tốt nhất,” anh nói.

As Philippine call centers weigh genAI, jobs hang in the balance
For the past six years, 31-year-old Christian Martir has spent most of his nights on the phone. Based in Manila, Philippines, Martir handles calls from both domestic and international customers seeking to change their air travel plans.

Most employees at Martir’s call center, which has about 100 workers performing the same tasks, are required to learn a North American accent.
These days, Martir has a new concern: the stability of his job. Around the world, tech companies are racing to fine-tune AIs that are capable of handling chat and voice-based requests and preparing for a future of AI agents.

But are the workers ready? “AI [agents] won’t get tired, won’t need a meal break or Christmas bonuses. So we’re guessing it’s only a matter of time before my teammates and I are replaced by them,” Martir tells Tech in Asia.

A threat or a game-changer? 
Martir, who earns about 38,000 pesos (US$645) per month, is one of the 1.6 million workers currently employed in the Philippines’ business process outsourcing (BPO) sector. The US$38 billion industry hosts nearly 800 call centers, making it the second largest in the world after India.
Philippine lawmakers have raised concerns about the rapid adoption of genAI, which has put pressure on the country’s BPO industry to either adapt or face extinction. For instance, last year, a senator urged the Department of Trade and Industry to safeguard BPO workers from the rise of AI chatbots.

Jobs have already been affected. As of October 2024, a study of 60 Philippine BPOs revealed that AI has eliminated approximately 8% of jobs. Although job creation outpaced these losses, with the total headcount growing by about 13%, Philippine BPOs anticipate that AI-driven job cuts will persist.

Still, adopting genAI, which refers to artificial intelligence systems capable of creating content based on input prompts, could also mean massive productivity and cost-efficiency boosts for BPOs.
“It’s less about replacing jobs and more about transforming workflows—automating routine tasks, personalizing customer interactions, and enabling better decision-making,” says Jack Madrid, president of the IT and Business Process Association of the Philippines. GenAI is a powerful tool if “used correctly,” he says.

For example, Concentrix Philippines, which employs around 100,000 people, started using AI in 2023 to manage customer service operations for an airline. The company says that only 50% of customer complaints actually require call center agents to answer the phone. The firm also uses genAI to train its workers.

The tech can transform how quality assurance roles at BPOs work as well, says to Jeff Green, founder and CEO of Elisha Telecom.

Founded in 2006, Elisha provides Voice-over-Internet protocol – or VoIP – services for business and call centers in countries such as the UK and the Philippines. In 2023, Elisha developed genAIs designed to handle quality assurance tasks in call centers.

These AIs are trained on a range of materials, according to Green, including agent call recordings, company scripts, training manuals, and other reference resources. With this data, the model is able to guide agents on improving their tone, clarity, and directness.

“It can also flag when there are words missing from the script or tasks that were left uncompleted,” Green says.
Making agents more productive and reducing training costs is also the goal of Sanas, a US startup founded by Stanford graduate Maxim Serebryakov and born out of the Stanford Artificial Intelligence Laboratory.

Its genAI technology processes audio from an agent’s microphone in real time, removing noise and altering their voice. This allows call centers to do away with weeks of accent training, Serebryakov tells Tech in Asia.
GenAI is also making inroads into companies without voice-based operations. EJ Cardeño, who works for a BPO specializing in business loans, explains that while their services don’t require assigning agents to handle calls, teams are already being encouraged to integrate AI tools into their workflows.

His company collaborates with B2B lenders, relying on a team of agents to identify potential borrowers and arrange loans.

The BPO leverages genAI to draft loan write-ups, create pricing plans tailored to client behavior, and produce documents like loan pitches. The tech also organizes the company’s data to generate briefing materials for Cardeño and his team.
The importance of upskilling
Two years ago, global research firm Gartner estimated that genAI could save call centers worldwide around US$80 billion in agent labor costs by 2026.

Madrid, for one, says his association is collaborating with senators and educators to train workers for new careers. They’ve formed an AI council, including BPO executives, academics, market researchers, and experts from groups like the Analytics and Artificial Intelligence Association of the Philippines, to guide the industry’s transition.

"Skills, skills, skills. That’s the most important thing we should worry about. "
Another way to prevent AI-induced job losses is by doubling down on soft skills training. To achieve this, the new AI council has struck partnerships with the Philippines’ highest-ranked universities to conduct workshops and classes on communication, problem-solving, critical thinking, and similar skills.

“Skills, skills, skills. That’s the most important thing we should worry about. We should take personal responsibility to upskill ourselves,” says Madrid.

Meanwhile, some believe that BPO workers need not fear AI. Sanas CEO Serebryakov says that while automation will occur in simpler tasks like transcription or analyzing voice recordings, complex tasks in the BPO sector, such as data analytics, will always require humans.His organization is developing a new industry road map for 2028, aiming to leverage AI as a means to boost productivity, along with annual industry revenue to US$59 billion. Madrid’s organization also believes that the sector can create 1.1 million new jobs over the next three years.
Angelique De Jesus, a call center employee with experience at BPOs such as Alorica, Concentrix, and Everise, views genAI offerings as simply “productivity tools.”

They “save us time from sifting through data, reading manuals, or writing reports. It’s not job-threatening. It just shortens the amount of time we need to spend on a task,” de Jesus tells Tech in Asia.

In a previous interview with Tech in Asia, Lazada co-founder Magnus Ekbom also said that AI bots would likely displace workers in the Philippines’ call center industry, but he doesn’t expect a “complete wipeout.”
Still, Martir is uncertain about his future as a call center agent. His employer already uses genAI for basic tasks, such as recording and analyzing call audio. However, he knows the technology that could replace him is advancing quickly. The signs are clear—his managers have started asking the team to prepare for upcoming AI workshops.

He shares that some team members have already been offered courses to help them advance into higher roles and work with more sophisticated AI tools.

“Our team knows what management is really implying – if we aren’t selected, we’re likely going to lose our jobs. Up until management selects who gets to take these courses, we just have to try to keep our performance up,” he says.