Ngành tư vấn quản trị thay đổi trị giá hàng tỷ USD đang bị AI phá vỡ

• Ngành quản trị thay đổi (change management) trị giá hàng tỷ USD vốn dựa trên giả định rằng con người chống lại thay đổi, nhưng thực tế tỷ lệ thất bại lên tới 70%.

• Mô hình truyền thống thường theo các giai đoạn: CEO công bố thay đổi, tư vấn khảo sát, lập kế hoạch truyền thông, đo lường bằng KPI như “tỷ lệ áp dụng” hoặc “số khóa đào tạo triển khai”. Tuy nhiên, mô hình này quá cứng nhắc, thiếu cảm hứng và hiệu quả thấp.

• Sự trỗi dậy của AI khiến mô hình cũ càng lạc hậu:

  • Công nghệ thay đổi quá nhanh khiến quy trình tuần tự không kịp thích ứng.

  • AI cần đào tạo và tùy chỉnh riêng, nên không thể áp dụng “one-size-fits-most”.

  • Tác động tâm lý của AI còn sâu sắc hơn các đợt tái cấu trúc thông thường vì liên quan trực tiếp đến việc làm và tương lai con người.

• Case study 1: Klarna áp dụng AI tạo sinh để thay thế 700 nhân viên chăm sóc khách hàng. Dù ban đầu hiệu quả về chi phí, cách tiếp cận top-down gây bất an và phản ứng tiêu cực, buộc công ty phải tuyển lại nhân viên trong vòng một năm.

• Case study 2: Một tập đoàn dược phẩm triển khai AI theo cách liên tục và linh hoạt: dùng AI phân tích cảm xúc nhân viên, phản hồi nội bộ, hành vi trên mạng xã hội; triển khai chatbot hỗ trợ cá nhân hóa; lãnh đạo được cung cấp dữ liệu hành vi để điều chỉnh kịp thời. Kết quả là một sự chuyển đổi toàn diện, bao trùm và bền vững hơn.

• Các khuyến nghị:

  • Xây dựng cách tiếp cận phi tuyến, chấp nhận thử nghiệm liên tục.

  • Tạo dự án thí điểm, mở rộng dựa trên kết quả thành công.

  • Xác định nhóm nhân viên tiên phong và nhóm chậm thích ứng để có chiến lược khác nhau.

  • Trao quyền cho lãnh đạo làm gương trong việc sử dụng AI.

• Theo Boston Consulting Group, các công ty áp dụng linh hoạt AI đã đạt tăng trưởng doanh thu 1,5 lần, lợi nhuận cổ đông 1,6 lần và ROI 1,4 lần so với mức trung bình.

📌 AI đang phá vỡ ngành quản trị thay đổi truyền thống khi tỷ lệ thất bại lên tới 70%. Thay vì mô hình tuyến tính, các doanh nghiệp thành công chọn cách tiếp cận phi tuyến, liên tục và dựa trên dữ liệu thời gian thực. Trường hợp công ty Klarna áp dụng AI tạo sinh để thay thế 700 nhân viên chăm sóc khách hàng cho thấy cách tiếp cận cứng nhắc dẫn tới thất bại, trong khi tập đoàn dược phẩm triển khai AI theo cách liên tục và linh hoạt: dùng AI phân tích cảm xúc nhân viên, phản hồi nội bộ, hành vi trên mạng xã hội; triển khai chatbot hỗ trợ cá nhân hóa; lãnh đạo được cung cấp dữ liệu hành vi để điều chỉnh kịp thời. Kết quả là một sự chuyển đổi toàn diện, bao trùm và bền vững hơn.

https://www.inc.com/fast-company-2/ai-change-management-mckinsey-doge/91233676