Nhiều nhân viên tổng đài cho rằng trợ lý AI không giúp ích mà còn tạo ra nhiều rắc rối

• Một nghiên cứu từ các đại học Trung Quốc và một công ty điện lực cho thấy trợ lý AI không đạt được kỳ vọng, thậm chí gây thêm gánh nặng cho nhân viên chăm sóc khách hàng (CSR).

• AI gặp khó khăn khi chuyển đổi giọng nói thành văn bản, đặc biệt là với giọng địa phương, tốc độ nói nhanh và dãy số như số điện thoại – thường xuyên phiên âm sai hoặc bị đứt đoạn.

• Một nhân viên phản ánh: "AI không thông minh như người ta nói. Nó đưa số điện thoại từng đoạn, tôi phải nhập tay lại."

• AI xử lý từ đồng âm như “new” và “knew” không chính xác, gây nhầm lẫn nghiêm trọng trong ghi chú cuộc gọi.

• Công nghệ nhận diện cảm xúc cũng bị chỉ trích vì phân loại sai cảm xúc – ví dụ, giọng nói lớn bị xem là tức giận dù chỉ là cách nói chuyện bình thường của khách.

• Do AI phân tích cảm xúc thiếu chính xác, hầu hết nhân viên bỏ qua nhãn cảm xúc do AI gắn, vì họ hiểu rõ khách hàng hơn.

• Dù AI giúp giảm thao tác gõ phím, nội dung tạo ra thường lỗi nhiều, thừa thãi, thiếu thông tin quan trọng, buộc CSR phải sửa lại và tốn thời gian.

• Báo cáo kết luận: “AI làm tăng hiệu quả nhưng cũng làm tăng gánh nặng học hỏi vì phải thích nghi và chỉnh sửa liên tục.”

• Người lao động tỏ ra phản đối việc triển khai AI, vì lo ngại mất việc và cảm thấy căng thẳng trước sự giám sát của công nghệ.

• Nhiều khách hàng không hài lòng với hệ thống AI trong dịch vụ, từ chối sử dụng những công ty phụ thuộc quá nhiều vào công nghệ này.

• Theo khảo sát của Gartner vào tháng 6, 50% doanh nghiệp có ý định thay CSR bằng AI đã phải đảo ngược kế hoạch. Hơn 40% dự án AI mang tính tác nhân (agentic AI) dự kiến sẽ bị hủy bỏ trước năm 2027.

📌 Trợ lý AI trong tổng đài đang bị xem là gánh nặng thay vì trợ thủ khi thường xuyên gây sai lệch thông tin, nhận diện sai cảm xúc và làm tăng áp lực cho nhân viên. 50% doanh nghiệp đã thay đổi kế hoạch loại bỏ con người bằng AI, và 40% dự án AI mang tính tác nhân dự kiến sẽ bị hủy trước năm 2027 do hiệu quả không như mong đợi.

https://www.techspot.com/news/108547-call-center-workers-their-ai-assistants-create-more.html