Quá phụ thuộc vào công cụ AI trong công việc có thể gây tổn hại sức khỏe tâm thần

https://www.ft.com/content/af77d93b-facc-41e6-a4bf-36ddbc9ab557

#FT

Sự phụ thuộc quá mức vào các công cụ AI tại nơi làm việc có nguy cơ gây hại cho sức khỏe tâm thần
Công nghệ hứa hẹn mang lại hiệu quả công việc, nhưng tập trung quá nhiều vào máy móc có thể làm suy giảm sự giao tiếp xã hội và tình bạn
Thomas Roulet

Việc sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) có khả năng thúc đẩy năng suất, nhưng công nghệ mạnh mẽ này cũng có thể đặt sức khỏe tâm thần của người lao động vào tình thế nguy hiểm khi nó làm xói mòn các phương thức hợp tác truyền thống.

ChatGPT và các công cụ AI tạo sinh khác đã trở thành một lợi thế cho một số loại công việc. Phần mềm có thể tạo ra văn bản, hình ảnh và mã máy tính phức tạp theo cách bắt chước khả năng của con người, cho phép nhân viên hoàn thành một số nhiệm vụ nhanh hơn và với tiêu chuẩn cao hơn. Theo ước tính của McKinsey, hơn 70% công ty hiện đang sử dụng AI trong ít nhất một lĩnh vực kinh doanh của họ, chẳng hạn như bán hàng.

"Các nhiệm vụ như soạn thảo mẫu hợp đồng, quản lý quy trình mua sắm hoặc phân tích dữ liệu phức tạp — từng là những công việc tốn nhiều thời gian — giờ đây có thể được hoàn thành trong vài giờ thay vì vài ngày," Eva McLellan, giám đốc điều hành tại Roche Pharmaceuticals, cho biết.

Một nghiên cứu dựa trên các nhật ký hàng ngày của khoảng 100 nhân viên trung tâm cuộc gọi (call center) tại một ngân hàng ở Hàn Quốc, những người sử dụng công cụ AI để hỗ trợ khách hàng, cho thấy công nghệ này cải thiện hiệu suất và khả năng tiếp thu kiến thức.

Tuy nhiên, nghiên cứu được công bố trên Journal of Management cũng cho thấy tình trạng quá tải thông tin — khiến nhân viên mất tập trung và choáng ngợp trước lượng dữ liệu, dẫn đến giảm hiệu suất làm việc và khó khăn trong việc phục hồi tinh thần.

Việc bỏ qua các tác động nhận thức và chỉ cân nhắc lợi ích công nghệ có thể che giấu những rủi ro liên quan đến việc triển khai AI, đặc biệt là khi nói đến sức khỏe tâm thần.

Văn hóa doanh nghiệp đã lấy sự hợp tác và an toàn tâm lý làm nền tảng có thể bị đe dọa khi nhân viên tập trung vào việc phối hợp với máy móc thay vì với đồng nghiệp. Sự phụ thuộc vào AI tạo sinh có thể thu hẹp mạng lưới xã hội và cô lập nhân viên vào những lúc họ cần được hỗ trợ nhất, ảnh hưởng đến động lực làm việc, tình bạn và sự tin tưởng trong môi trường văn phòng.

Một nghiên cứu được công bố trên Journal of Applied Psychology cho thấy rằng càng tương tác nhiều với AI để đạt được mục tiêu công việc, con người càng cảm thấy cô đơn, từ đó dẫn đến mất ngủ và tăng tiêu thụ rượu.

Mặt tích cực trong việc sử dụng AI

Tuy nhiên, có một khía cạnh tích cực: nghiên cứu cho thấy rằng nhân viên có xu hướng bù đắp cho sự tương tác với AI bằng cách tìm kiếm sự hỗ trợ từ đồng nghiệp, cho thấy một động lực tự nhiên mà các nhà tuyển dụng nên khuyến khích.

Hầu hết các công ty triển khai AI tạo sinh bằng cách cung cấp công cụ cho nhân viên và cho phép họ tự khám phá. Tuy nhiên, điều này làm gia tăng cảm giác cô lập và bỏ qua cơ hội chia sẻ kinh nghiệm trong việc sử dụng AI giữa các bộ phận và nhóm làm việc.

Khi công nghệ trở thành một phần không thể thiếu, các công ty cần phải xem xét lại cách tạo ra cơ hội để nhân viên xây dựng mối quan hệ trong khi vẫn tối ưu hóa năng suất và chất lượng công việc.

McLellan tổ chức các buổi họp hàng quý cho các nhóm tại Roche để chia sẻ những thực tiễn tốt nhất trong việc sử dụng AI nhằm thúc đẩy các mục tiêu của công ty. "Bằng cách chia sẻ những kinh nghiệm học được và cùng nhau tìm cách đổi mới trong việc sử dụng AI, chúng tôi có thể củng cố cả mối quan hệ và kết quả kinh doanh," bà nói. "Mục tiêu là đảm bảo công nghệ giúp chúng tôi gắn kết hơn, chứ không phải chia rẽ chúng tôi, khi chúng tôi điều hướng tương lai của công việc."

Thiết kế công việc và vai trò để duy trì kết nối con người

Thiết kế công việc và vai trò là một phương pháp khác để duy trì sự kết nối giữa con người với nhau. Navdeep Arora, người tư vấn cho các công ty bảo hiểm lớn về AI, cho biết các doanh nghiệp đã tìm ra cách giảm thiểu tác động của việc tự động hóa bằng AI đối với nhân viên giám định bảo hiểm, khi công nghệ thay thế vai trò truyền thống của họ trong việc chấp nhận và định giá rủi ro.

"Họ đã thực hiện các hành động chủ động," Arora nói, đồng thời cho biết các giám định viên hiện có thể chuyển từ xử lý từng trường hợp riêng lẻ sang xem xét lợi nhuận tổng thể của danh mục bảo hiểm. "Điều này giúp họ hỗ trợ nhân viên bán hàng tốt hơn," ông bổ sung.

Arora lấy ví dụ về một công ty bảo hiểm y tế đã thành lập các "đội gia đình" gồm các nhân viên tương tác với cùng một gia đình (bao gồm khách hàng và những người phụ thuộc của họ). Động thái này giúp tăng sự hài lòng trong công việc và cải thiện trải nghiệm của khách hàng cũng như kết quả chăm sóc sức khỏe.

Giới hạn AI trong các công việc nhất định

Trong một số trường hợp, các công ty giám sát việc tự động hóa bằng AI để đảm bảo rằng nó được triển khai đúng cách, nhằm giảm tải công việc.

Doanh nhân ở Thung lũng Silicon Soulaima Gourani cho biết bà giới hạn "việc sử dụng AI tạo sinh trong các nhiệm vụ đòi hỏi sự sáng tạo hoặc chiều sâu cảm xúc, thay vào đó chọn các công cụ truyền thống." Bà nhấn mạnh rằng điều quan trọng không phải là "tránh AI tạo sinh mà là sử dụng nó một cách có ý thức, tận dụng sức mạnh của nó mà không để nó định hình chúng ta."

Các nhà tuyển dụng có thể giải quyết mối lo ngại này bằng cách giới hạn các hoạt động sử dụng AI, chẳng hạn như trong việc tổng hợp dữ liệu hoặc các công việc lặp đi lặp lại. Gourani nhấn mạnh rằng phần mềm Happioh do công ty bà phát triển vẫn giữ các yếu tố thủ công vì bà "tin rằng con người nên giữ quyền kiểm soát."

Cân bằng giữa hiệu quả và kết nối xã hội

Việc sử dụng AI tạo sinh trong công việc có thể thúc đẩy hiệu quả, nhưng nó đang lan rộng với tốc độ nhanh đến mức các công ty khó có thể xây dựng các giới hạn chặt chẽ. Các doanh nghiệp cần có bước lùi để đảm bảo rằng lợi ích của công nghệ được cân bằng bằng các hành động thúc đẩy sự gắn kết xã hội, tăng cường hợp tác và giám sát nguy cơ kiệt sức.

Overreliance on AI tools at work risks harming mental health
The technology promises productivity gains but too much focus on machines could erode socialisation and friendship
Thomas RouletAdd to myFT

Workers using AI tools may be at risk of information overload, a study published in the Journal of Management finds © Getty Images

Thomas Roulet

The use of artificial intelligence has the capacity to boost productivity but the powerful technology also puts workers’ mental health at risk as it erodes traditional ways of collaborating.
ChatGPT and other generative AI tools have become a boon to some types of work. The software, which can create sophisticated text, images and computer code in a way that mimics human abilities, enables employees to complete certain tasks faster and at a higher standard. McKinsey estimates that more than 70 per cent of companies use AI in at least one area of their business, such as sales.
“Tasks like drafting contract templates, managing procurement processes, or analysing complex data — once lengthy and time-consuming — can now be completed in hours instead of days,” says Eva McLellan, managing director at Roche Pharmaceuticals.
A study, based on the daily diaries of about 100 call centre employees at a bank in South Korea, who used an AI tool to help customers, showed that the technology improves performance and knowledge acquisition.
The research, published in the Journal of Management, however also revealed information overload — blurring employees’ focus and overwhelming them with data, which in turn impaired their performance and recovery.
Overlooking the cognitive costs and considering only the technological benefits however could potentially mask the risks associated with implementing AI, in particular when it comes to mental health.
Corporate cultures that have made collaboration and psychological safety their central pillars could be threatened as staff focus on creating synergies with a machine rather than with each other. A reliance on generative AI could shrink social networks and isolate people when they most need support, affecting employees’ motivation to work together as well as friendship and trust built up in the office.
A study published in the Journal of Applied Psychology shows that the more people interact with AI to achieve work goals, the more they experience loneliness, ultimately causing insomnia and increased alcohol consumption.
Recommended
AI and jobs
The jobs AI can do — and those it shouldn’t
A person in an ambulance uniform sits at a workstation with three computer monitors displaying maps and emergency dispatch data. The person is wearing a headset
However, there is a silver lining: the research shows that employees tend to compensate for interactions with AI by seeking to support their co-workers, indicating a natural push that employers should encourage.
Most companies implement generative AI by making it available to workers and letting them experiment. This however increases the feeling of isolation and ignores the opportunities in knowledge transfer by people sharing tips to use AI across roles and teams.
With the technology becoming a permanent fixture, companies need to rethink how to create opportunities for their employees to build connections while maximising productivity and quality gains.
McLellan holds a quarterly session for her teams at Roche on best practices in the use of AI to advance corporate priorities. “By sharing learnings and collaborating on innovative ways to use AI, we can strengthen both our connections and our results,” she says. “The goal is to ensure technology brings us closer together, not isolates us, as we navigate the future of work.”
Role and job design are another approach to foster the human connection. Navdeep Arora, who advises large insurance companies on AI, reports how the businesses mitigated the effects of AI automation on underwriters as the technology replaces their traditional role in accepting and pricing risks.
“They have taken proactive actions,” Arora says, adding that underwriters who manage insurance policies are able to switch from dealing with them case by case to looking at the overall profitability of a portfolio. “This helps them advise the salespeople more closely,” he adds.
Arora cites a health insurance provider that created “family teams” of staff who interact with the same insured family (the client and their dependants), a move that the company said boosted job satisfaction and improved customer experience and healthcare outcomes.
In some cases, companies monitor AI automation to ensure it is deployed where it reduces the workload. The Silicon Valley-based entrepreneur Soulaima Gourani says she limits “the use of GenAI in tasks that require creativity or emotional depth, opting for analogue tools”. She stresses that the key is not “avoiding GenAI but using it consciously, leveraging its power without letting it define us”.
Employers can mitigate concerns by limiting the activities in which AI is used, such as for synthesising data or routine tasks. Gourani stresses that Happioh, the software developed by her company of the same name, retains manual aspects because she “believes humans should stay in the driver’s seat”.
Engagement with generative AI in the workplace can boost efficiency, but it is spreading at a pace that leaves little room for companies to design stringent guardrails. Businesses need to take a step back to ensure the technology’s gains are balanced by actions to foster social connections, collaboration and to monitor for risks of burnout.