Salesforce cắt 4.000 nhân sự nhờ AI agents, 50% chăm sóc khách hàng do AI xử lý

• Marc Benioff, CEO và đồng sáng lập Salesforce, cho biết AI agents đã giúp công ty cắt giảm số nhân sự trong bộ phận hỗ trợ từ 9.000 xuống 5.000, tương đương giảm gần 50%.

• Salesforce có tổng cộng 76.453 nhân viên (tính đến tháng 1/2025), nghĩa là riêng thay đổi ở bộ phận hỗ trợ đã ảnh hưởng trực tiếp đến hơn 4.000 người lao động.

• AI agents chia nhỏ nhiệm vụ phức tạp thành nhiều bước nhỏ, giúp tăng năng suất và giảm gánh nặng công việc cho nhân sự. Benioff cho biết đây là “8 tháng thú vị nhất” trong sự nghiệp.

• Trong 26 năm, Salesforce bỏ lỡ hơn 100 triệu khách hàng tiềm năng vì thiếu nhân lực. Nay, AI agents đã được triển khai để gọi lại và xử lý tất cả yêu cầu tiếp cận.

• Mô hình làm việc mới được hỗ trợ bởi một “omnichannel supervisor”, phối hợp giữa AI agents và con người để đảm bảo dịch vụ khách hàng liền mạch.

• Hiện nay, khoảng 50% cuộc hội thoại với khách hàng do AI thực hiện, 50% còn lại do con người xử lý. Benioff so sánh cách AI chuyển giao nhiệm vụ khó cho con người giống như Tesla tự lái nhường quyền kiểm soát khi gặp tình huống bất ngờ.

• Các lãnh đạo công nghệ khác có quan điểm khác nhau:

  • Jensen Huang (Nvidia) cho rằng AI agents sẽ tăng năng suất mà không dẫn đến sa thải, minh chứng từ việc Nvidia đã áp dụng trong an ninh mạng, thiết kế chip và phát triển phần mềm.

  • Asha Sharma (Microsoft) nhận định AI agents có thể cắt bỏ nhiều tầng quản lý, thay đổi cách vận hành doanh nghiệp trong tương lai.

• Agentic AI trở thành từ khóa nổi bật trong chiến lược của nhiều công ty công nghệ lớn, dự báo sẽ thay đổi cách tổ chức nguồn lực và quản trị.

📌 Salesforce đã cắt 4.000 nhân sự hỗ trợ, giảm từ 9.000 xuống 5.000 nhờ AI agents. 50% giao tiếp với khách hàng nay do AI đảm nhận, giúp xử lý hơn 100 triệu khách hàng tiềm năng từng bị bỏ sót. Trong khi Benioff coi đây là bước ngoặt năng suất, Nvidia và Microsoft lại nhìn nhận AI agents theo hướng mở rộng cơ hội và tái cấu trúc quản trị doanh nghiệp.

https://www.businessinsider.com/marc-benioff-says-salesforce-cut-4000-roles-because-of-agents-2025-9