Scotiabank xây dựng văn hóa AI đạo đức và gắn kết, phát triển chatbot sáng tạo cho trung tâm dịch vụ khách hàng

• Scotiabank đã giành được 2 giải thưởng AI từ DataIQ: Ứng dụng AI Sáng tạo Nhất cho chatbot và Chương trình AI Có trách nhiệm Tốt nhất cho chương trình đạo đức dữ liệu và AI tổng thể.

• Chatbot trung tâm dịch vụ khách hàng của Scotiabank đạt độ chính xác 90%, tăng từ 35% khi mới ra mắt cuối năm 2022. Hơn 40% câu hỏi khách hàng được trả lời mà không cần can thiệp của con người.

• Ngân hàng sử dụng mô hình ngôn ngữ lớn để tóm tắt nhanh cuộc trò chuyện với chatbot cho nhân viên, giúp giảm 60-70% thời gian cập nhật thông tin.

• Việc phát triển chatbot có sự tham gia của nhiều bộ phận như trung tâm dịch vụ khách hàng, phân tích dữ liệu, thiết kế sản phẩm số và kỹ thuật phần mềm, thể hiện sự thay đổi văn hóa tại ngân hàng.

• Scotiabank đang chuyển hướng sang quản lý dữ liệu phi cấu trúc, coi đây là nhiệm vụ quản lý dữ liệu mới. Họ đã bắt đầu với trung tâm dịch vụ khách hàng và bộ phận thanh toán.

• Ngân hàng có chính sách đạo đức dữ liệu và đội ngũ chuyên trách, đưa chính sách này vào bộ quy tắc ứng xử mà tất cả nhân viên phải tuân thủ hàng năm.

• Scotiabank phát triển Ethics Assistant cùng Deloitte Canada để đánh giá tác động đạo đức của các trường hợp sử dụng AI trước khi triển khai.

• Ngân hàng có chương trình đào tạo bắt buộc về đạo đức dữ liệu cho nhân viên phân tích dữ liệu và AI.

• So với năm 2021, Scotiabank hiện đang dẫn đầu về nhiều mặt trong lĩnh vực AI và phân tích dữ liệu.

📌 Scotiabank đã chuyển mình từ vị trí bắt kịp đối thủ năm 2021 thành người dẫn đầu trong lĩnh vực AI ngân hàng. Họ phát triển chatbot đạt độ chính xác 90%, quản lý dữ liệu phi cấu trúc và tích hợp đạo đức vào quy trình AI, thể hiện văn hóa AI đổi mới và có trách nhiệm.

https://sloanreview.mit.edu/article/how-scotiabank-built-an-ethical-engaged-ai-culture/

#MIT