• Nỗ lực của con người truyền thống là động lực chính cho việc áp dụng dịch vụ công nghệ, từ lập trình viên viết mã đến chuyên gia tư vấn tối ưu hóa quy trình doanh nghiệp. Tuy nhiên, với sự xuất hiện của AI, một sự chuyển dịch cơ bản đang diễn ra: dịch vụ do con người dẫn dắt đang trở thành phần mềm do AI dẫn dắt.

• Thay vì thuê các đội ngũ chuyên gia, doanh nghiệp ngày càng sử dụng các công cụ và nền tảng AI để tự động hóa các tác vụ phức tạp. Mô hình này được giới đầu tư gọi là "Dịch vụ như Phần mềm", vượt xa mô hình SaaS truyền thống.

• AI đang biến đổi nhiều ngành công nghiệp: Harvey AI phân tích án lệ và tạo ra các bản tóm tắt pháp lý; hệ thống chatbot AI thay thế nhân viên tổng đài; công cụ như OpenAI Code Interpreter tự động hóa phân tích dữ liệu thay vì cần chuyên gia xử lý thủ công.

• Nhiều yếu tố thúc đẩy sự chuyển dịch này: tiến bộ nhanh chóng của AI, dân chủ hóa công nghệ AI, áp lực chi phí doanh nghiệp, và sự thay đổi thế hệ lao động khi thế hệ "Baby Boomer" nghỉ hưu.

• Các ứng dụng cụ thể của "Dịch vụ như Phần mềm" đã xuất hiện: trợ lý ảo Erica của Bank of America xử lý hơn 2 triệu tương tác khách hàng mỗi ngày; GitHub Copilot và Devin của Cognition AI hỗ trợ phát triển phần mềm; trợ lý AI pháp lý thực hiện nghiên cứu và soạn thảo hợp đồng.

• Sự chuyển dịch này đặt ra câu hỏi về khái niệm truyền thống của "dịch vụ chuyên gia". Các ngành như phát triển phần mềm, pháp lý và tài chính - từng được coi là lĩnh vực chuyên gia - sẽ trải qua sự tái định nghĩa vai trò con người và yêu cầu đào tạo lại kỹ năng.

• Dù AI phát triển nhanh chóng, con người vẫn giữ vai trò thiết yếu trong nhiều lĩnh vực: giám sát và quản trị AI, tư duy sáng tạo và chiến lược, chăm sóc khách hàng phức tạp, và đào tạo/bảo trì hệ thống AI.

• Thay vì loại bỏ hoàn toàn vai trò của con người, AI sẽ định nghĩa lại chúng. Doanh nghiệp thành công nhất sẽ là những doanh nghiệp kết hợp hiệu quả của AI với khả năng phán đoán, sáng tạo và giám sát của con người.

📌 AI đang chuyển đổi dịch vụ thành phần mềm tự động, với công cụ như Erica của Bank of America xử lý 2 triệu tương tác khách hàng hàng ngày. Doanh nghiệp sẽ xây dựng quy trình xung quanh AI, nhưng con người vẫn giữ vai trò thiết yếu trong giám sát, sáng tạo và ra quyết định chiến lược.