Sự trỗi dậy của trí tuệ nhân tạo tại JPMorgan

https://www.wsj.com/tech/ai/jpmorgan-chase-artificial-intelligence-banking-939b1b32

#WSJ

Sự trỗi dậy của trí tuệ nhân tạo tại JPMorgan

Teresa Heitsenrether, người giám sát việc triển khai AI tại ngân hàng lớn nhất nước Mỹ, chia sẻ về tác động đối với hàng nghìn nhân viên và hàng triệu khách hàng của Chase Bank

Bởi Alexander Saeedy
Ngày 24 tháng 2, 2025, 11:00 sáng ET

Các ngân hàng Mỹ đã sử dụng trí tuệ nhân tạo để phát hiện gian lận trong nhiều năm qua. Giờ đây, JPMorgan Chase, ngân hàng lớn nhất nước Mỹ, đang đặt cược lớn hơn vào AI, đưa công nghệ này vào trọng tâm hoạt động của 300.000 nhân viên.

Trong năm qua, JPMorgan đã triển khai một công cụ có tên LLM Suite cho hầu hết nhân viên, giúp họ sử dụng AI tạo sinh từ OpenAI và các nhà cung cấp khác. Ngân hàng cũng đang tích hợp AI tạo sinh vào các trung tâm chăm sóc khách hàng của Chase Bank.

Teresa Heitsenrether, giám đốc dữ liệu và phân tích của JPMorgan, được giao nhiệm vụ giám sát chiến lược AI của ngân hàng vào năm 2023. Bà không phải là kỹ sư phần mềm hay chuyên gia công nghệ. Nhưng với hơn 20 năm điều hành các mảng kinh doanh quan trọng tại JPMorgan, bà có khả năng xác định những lĩnh vực mà công nghệ có thể tối ưu hóa hiệu suất—và đã giành được sự tin tưởng của ban lãnh đạo ngân hàng.

“Khi làn sóng AI tạo sinh bắt đầu bùng nổ, chúng tôi muốn đảm bảo rằng có người tập trung toàn thời gian vào lĩnh vực này tại bàn làm việc của CEO Jamie Dimon, bởi đây là yếu tố chiến lược quan trọng cho tương lai của ngân hàng,” bà nói.

Dưới đây là chia sẻ của Heitsenrether về tương lai AI tại JPMorgan trong vài năm tới.

Nhân viên sử dụng LLM Suite thường xuyên thế nào?

Hiện có 200.000 nhân viên trong ngân hàng đã có công cụ này trên máy tính của họ. Một nửa trong số đó sử dụng công cụ khá thường xuyên mỗi ngày, và trung bình mỗi người dùng từ 1 đến 2 giờ mỗi tuần.

AI tạo sinh sẽ thay đổi công việc tại JPMorgan ra sao?

Hãy nghĩ về bất kỳ bộ phận nào trong ngân hàng mà nhân viên cần chuẩn bị để gặp khách hàng. Hiện tại, có rất nhiều người phải tổng hợp tài liệu, soạn báo cáo để mọi người sẵn sàng. AI giúp rút ngắn thời gian xử lý công việc này.

Chúng tôi cũng thấy AI tạo sinh hữu ích trong lĩnh vực pháp lý, nơi có nhiều tài liệu cần rà soát. Và trong các trung tâm chăm sóc khách hàng, AI cũng đóng vai trò quan trọng.

AI đang hoạt động thế nào trong các trung tâm chăm sóc khách hàng?

Chúng tôi đã sử dụng AI từ lâu để hỗ trợ trả lời câu hỏi của khách hàng. Nhưng khi kết hợp AI hiện có với mô hình ngôn ngữ lớn (LLM), hiệu suất còn tốt hơn.

Hãy tưởng tượng một khách hàng gọi đến. Họ có thể hỏi về khoản vay mua xe, thế chấp, tài khoản tiền gửi, thẻ tín dụng. Nhân viên tổng đài phải có kiến thức về tất cả các sản phẩm này. Các mô hình AI giúp nhân viên tìm thông tin nhanh hơn và trả lời câu hỏi chính xác hơn.

JPMorgan có kế hoạch phát triển mô hình ngôn ngữ lớn của riêng mình không?

Có lẽ là không. Chi phí và quy mô đào tạo các mô hình này rất lớn. Có nhiều mô hình mạnh mẽ có thể hợp tác cùng, và điểm khác biệt của JPMorgan không nằm ở việc xây dựng mô hình riêng, mà là cách chúng tôi ứng dụng chúng với dữ liệu nội bộ.

JPMorgan có thấy lợi ích năng suất rõ ràng từ AI chưa?

Chúng tôi vẫn đang trong giai đoạn đầu.

• Giai đoạn đầu: Đưa công cụ vào tay nhân viên, giúp họ đặt câu hỏi và nhận câu trả lời nhanh chóng. Điều này thúc đẩy ý tưởng và sáng tạo.
• Giai đoạn hai: Kết nối mô hình AI với dữ liệu nội bộ của JPMorgan—quy trình, chính sách, thông tin khách hàng.
• Giai đoạn ba: Mô hình có thể suy luận sâu hơn, giống như con người. Khi nhận một câu hỏi phức tạp, AI có thể quyết định cần tìm dữ liệu ở đâu, có thể từ internet hoặc hệ thống bên ngoài JPMorgan. Điều này giúp mô hình hỗ trợ tốt hơn cho chuyên viên phân tích đầu tư hoặc nhân viên chăm sóc khách hàng.

Dù vậy, chúng tôi luôn có con người kiểm tra đầu ra của AI. Ở thời điểm hiện tại, chúng tôi không cho phép AI hoạt động tự động hoàn toàn.

AI sẽ tác động thế nào đến cơ cấu nhân sự?

Còn quá sớm để nói chính xác. Nhưng chắc chắn AI sẽ có tác động.

Khác với các làn sóng công nghệ trước đây vốn chủ yếu tự động hóa các công việc lặp đi lặp lại, AI tạo sinh có thể hỗ trợ hầu hết các vị trí công việc. Vì vậy, JPMorgan thấy AI là sự kết hợp giữa con người và mô hình AI, giúp mọi người làm được nhiều việc hơn.

Đột phá công nghệ nào có ảnh hưởng lớn nhất?

Các mô hình AI hiện tại được đào tạo trên dữ liệu công khai. Nhưng chúng không có quyền truy cập vào dữ liệu nội bộ của JPMorgan—đây chính là yếu tố khác biệt giúp chúng tôi khai thác giá trị tốt hơn so với các ngân hàng khác.

Vì thế, một trọng tâm quan trọng là làm sao sử dụng dữ liệu nội bộ một cách an toàn và hiệu quả.

JPMorgan đã kết nối AI với dữ liệu nội bộ chưa?

Chúng tôi đã bắt đầu, nhưng vẫn đang trong quá trình triển khai. Bảo mật dữ liệu là ưu tiên hàng đầu.

Làm sao JPMorgan đảm bảo AI không hoạt động ngoài tầm kiểm soát?

Chúng tôi có các quy trình kiểm soát chặt chẽ với tất cả ứng dụng AI.

• Một số mô hình do JPMorgan thiết kế có phạm vi sử dụng hạn chế và có thể theo dõi hoàn toàn, như trong quyết định tín dụng.
• Các mô hình ngôn ngữ lớn (LLM) thì khác. Chúng ta không dùng chúng cho các quyết định rủi ro cao, nhưng có thể dùng để tạo hành trình du lịch cho khách hàng Chase Travel, vì đây không phải tình huống rủi ro.

Vấn đề không chỉ là chọn mô hình phù hợp, mà còn phải có hệ thống kiểm soát đúng đắn.

Khách hàng của JPMorgan có thể tiếp cận AI của ngân hàng không?

AI giúp cá nhân hóa dịch vụ hơn. Phần lớn khách hàng muốn có câu trả lời nhanh trên nền tảng số, và AI có thể giúp nhận diện câu hỏi, đưa ra câu trả lời nhanh hơn.

Có lĩnh vực nào đã thấy lợi nhuận rõ ràng từ AI chưa?

Thật ra, không có lĩnh vực nào mà AI không mang lại lợi ích.

(Bài phỏng vấn đã được rút gọn và chỉnh sửa.)