Tác động của AI đến tổng đài chăm sóc khách hàng: Cải thiện hay thay thế nhân viên?
- Theo báo cáo thường niên 2024 của HubSpot, 82% khách hàng mong đợi giải quyết vấn đề ngay lập tức và 78% kỳ vọng dịch vụ được cá nhân hóa hơn
- Một nhân viên tổng đài xử lý 50-100 cuộc gọi mỗi ngày theo báo cáo của LiveAgent
- 92% lãnh đạo quản lý quan hệ khách hàng cho biết AI đã cải thiện thời gian phản hồi dịch vụ khách hàng
- 86% khách hàng có khả năng quay lại nếu thiết lập được kết nối cảm xúc tích cực với nhân viên tổng đài, theo NewVoiceMedia
- AI đang được ứng dụng trong các lĩnh vực:
+ Chatbot và trợ lý ảo thông minh
+ Phân tích cảm xúc thông qua giọng nói
+ Định tuyến cuộc gọi thông minh
+ Phân tích dự đoán nhu cầu khách hàng
- Theo Emotion Logic, AI có thể xử lý 70-80% tương tác dịch vụ khách hàng trong 2-3 năm tới
- Một nhà cung cấp viễn thông quốc gia đã giảm 30% thời gian giải quyết cuộc gọi và tăng 25% điểm hài lòng khách hàng nhờ ứng dụng AI
- Thách thức đạo đức khi triển khai AI:
+ Bảo mật dữ liệu riêng tư
+ Phân biệt đối xử trong nhận dạng giọng nói
+ Theo Stanford, hệ thống nhận dạng giọng nói hiểu sai người da đen gấp đôi so với người da trắng
📌 AI đang định hình lại ngành tổng đài với 92% lãnh đạo CRM ghi nhận cải thiện thời gian phản hồi. Dự kiến AI sẽ xử lý 70-80% tương tác trong 2-3 năm tới, song vẫn cần giải quyết các thách thức về đạo đức và công bằng trong ứng dụng.
https://www.forbes.com/sites/kolawolesamueladebayo/2024/12/29/is-ai-making-call-center-agents-better-or-replacing-them/
Thảo luận
Follow Us
Tin phổ biến
