Thời đại của CEO quản lý đội ngũ nhân viên thuần con người đã kết thúc - AI agent đang thay đổi mọi thứ

-  Marc Benioff, CEO Salesforce, nhận định rằng các CEO hiện tại là thế hệ cuối cùng lãnh đạo lực lượng lao động hoàn toàn là con người.
-  Cuộc cách mạng thực sự không phải ở các mô hình ngôn ngữ lớn mà là ở lao động kỹ thuật số dựa trên AI: các agent tự chủ, thông minh có khả năng hành động độc lập, cộng tác và liên tục học hỏi.
-  Startup Trung Quốc DeepSeek đã vượt qua ChatGPT để trở thành ứng dụng số 1 trên app store khi ra mắt, cho thấy giá trị thực sự của AI nằm ở dữ liệu, không phải ở việc có mô hình lớn nhất hay sức mạnh tính toán nhiều nhất.
-  Tại Accenture, nền tảng lao động kỹ thuật số Agentforce đang mở rộng tầm với cho 52.000 nhân viên bán hàng trên toàn cầu, với agent huấn luyện tự động hỗ trợ các buổi đóng vai, cung cấp phản hồi cá nhân hóa.
-  Sân bay Heathrow sử dụng Agentforce để trả lời các câu hỏi của hành khách 24/7 về tình trạng chuyến bay, hướng dẫn cổng và dịch vụ sân bay.
-  Nền tảng hỗ trợ của Salesforce hiện bao gồm các AI agent làm việc cùng 9.000 đại diện dịch vụ khách hàng. Trong 3 tháng, AI agent đã giải quyết 84% các thắc mắc của khách hàng, chỉ có 2% yêu cầu cần chuyển lên con người.
-  Theo báo cáo nghiên cứu của Morgan Stanley, khách hàng của Salesforce đang thấy mức giảm chi phí từ 20% đến 50% trong hỗ trợ khách hàng.
-  Năng suất đã tăng trưởng ở mức 2% hoặc cao hơn trong năm quý liên tiếp theo Cục Thống kê Lao động, vượt quá xu hướng lịch sử gần đây.
-  AI agent cho phép các doanh nghiệp nhỏ và thậm chí các chủ sở hữu duy nhất mở rộng quy mô khi trước đây họ không thể, giúp họ cạnh tranh với chi phí thấp hơn nhiều.
-  Precina Health, một công ty chăm sóc bệnh tiểu đường, là ví dụ điển hình. Tại Mỹ, hơn 400 triệu USD được chi cho điều trị tiểu đường hàng năm. Precina phân tích dữ liệu bệnh nhân để tạo kế hoạch quản lý tiểu đường cá nhân hóa.
-  Benioff nhấn mạnh rằng doanh nghiệp phải đi đầu trong việc đào tạo lại kỹ năng cho người lao động cho các vai trò mới như huấn luyện viên AI, xây dựng agent và kiểm toán quyết định.

📌 Thời đại CEO quản lý đội ngũ toàn con người đã kết thúc. AI agent đang tạo ra cuộc cách mạng năng suất, giúp giải quyết 84% thắc mắc khách hàng, giảm chi phí hỗ trợ 20-50% và tạo điều kiện cho doanh nghiệp nhỏ cạnh tranh hiệu quả hơn.

 

https://www.wsj.com/opinion/say-hello-to-your-new-colleague-the-ai-agent-productivity-boost-workplace-0686e045

#WSJ

Chào mừng đồng nghiệp mới của bạn, AI agent

Các CEO ngày nay là thế hệ cuối cùng của các lãnh đạo điều hành chỉ quản lý lực lượng lao động con người.

Tác giả: Marc Benioff
Ngày 3 tháng 4 năm 2025 3:37 chiều

Tôi đã tham gia nhiều làn sóng công nghệ trong 25 năm tại Salesforce—từ điện toán đám mây đến di động, mạng xã hội và giai đoạn đầu của AI. Nhưng không có gì sánh được với sự chuyển đổi mà chúng ta đang chứng kiến hiện nay.

Trong khi phần lớn cuộc thảo luận về AI tập trung vào các mô hình ngôn ngữ lớn, cuộc cách mạng thực sự đang diễn ra trong lĩnh vực lao động kỹ thuật số do AI điều khiển: các đặc vụ thông minh tự động. Bởi vì các đặc vụ này hoạt động độc lập, cộng tác và liên tục học hỏi cũng như cải thiện, các công ty ở mọi quy mô có thể mở rộng vượt qua giới hạn con người.

Các CEO ngày nay là thế hệ cuối cùng của các nhà điều hành chỉ lãnh đạo lực lượng lao động hoàn toàn là con người. Trong tương lai, chúng ta sẽ cần học cách quản lý cả người lao động và lao động kỹ thuật số để cùng làm việc nhằm mang lại hiệu quả và năng suất. Việc tích hợp các đặc vụ AI vào hoạt động hàng ngày sẽ trở thành kỹ năng lãnh đạo phân biệt giữa các công ty phát triển mạnh và những công ty tụt hậu.

Sự lên ngôi của startup Trung Quốc DeepSeek—đã soán ngôi ChatGPT trở thành ứng dụng số 1 trên app store khi ra mắt—nhấn mạnh sự chuyển đổi này. Nhiều người cho rằng chiến thắng trong cuộc đua AI phụ thuộc vào việc có các mô hình lớn nhất hoặc sức mạnh tính toán nhiều nhất. DeepSeek cho thấy điều ngược lại. Chúng ta đang tiến tới một thế giới nơi AI hiện diện khắp mơi và trở thành một phần của cuộc sống hàng ngày. Bản thân các mô hình đang trở thành hàng hóa. Giá trị thực sự của AI nằm ở dữ liệu.

Điều này đang xảy ra rồi. Tại tập đoàn tư vấn khổng lồ Accenture, nền tảng lao động kỹ thuật số Agentforce của chúng tôi đang mở rộng tầm với của 52.000 nhân viên bán hàng trên toàn thế giới. Ví dụ, một đặc vụ huấn luyện trao quyền cho người bán hàng bằng cách tự động hỗ trợ các buổi đóng vai, được điều chỉnh cho từng giao dịch, cung cấp phản hồi cá nhân hóa sau đó. Điều này giúp nhân viên bán hàng cải thiện bài thuyết trình, dẫn đến tỷ lệ thành công cao hơn. Các đặc vụ này cho phép người bán hàng của Accenture dành nhiều thời gian hơn để xây dựng mối quan hệ với khách hàng và giải quyết các vấn đề của họ. Sân bay Heathrow, một trong những sân bay bận rộn nhất thế giới, đang sử dụng Agentforce để trả lời các câu hỏi của hành khách 24/7 về tình trạng chuyến bay, chỉ dẫn cổng và dịch vụ sân bay. Điều đó giải phóng nhân viên Heathrow để giải quyết các vấn đề phức tạp hơn của du khách.

Nền tảng hỗ trợ riêng của chúng tôi tại Salesforce, phục vụ hàng trăm nghìn khách hàng, hiện bao gồm các đặc vụ AI làm việc với 9.000 đại diện dịch vụ khách hàng. Chỉ trong ba tháng, các đặc vụ AI đã giải quyết 84% câu hỏi của khách hàng một cách độc lập, với chỉ 2% yêu cầu cần chuyển lên con người. Điều này cho phép chúng tôi điều chuyển tới 2.000 vị trí hỗ trợ đến các bộ phận khác trong công ty. Theo báo cáo nghiên cứu gần đây của Morgan Stanley, khách hàng của chúng tôi đã thấy mức giảm chi phí từ 20% đến 50% trong hỗ trợ khách hàng, nhờ vào việc tiết kiệm nhân sự, không gian văn phòng và chi phí quản lý.

Không giống như các công cụ độc lập, Agentforce thống nhất tất cả dữ liệu và siêu dữ liệu liên quan trong khi tích hợp vào quy trình làm việc hiện có. Điều này, cùng với khả năng cho phép con người xây dựng các đặc vụ cho nhiệm vụ cụ thể bằng hướng dẫn ngôn ngữ tự nhiên, đảm bảo rằng các đặc vụ thích ứng với những thách thức riêng biệt của mỗi công ty.

Tác động vĩ mô của tất cả điều này đã hiện rõ. Mặc dù nguồn lao động đang thu hẹp, năng suất—động lực của sự mở rộng kinh tế—đã tăng trưởng ở mức 2% hoặc cao hơn trong năm quý liên tiếp theo số liệu của Cục Thống kê Lao động, vượt qua xu hướng lịch sử gần đây. Nếu các đặc vụ AI tiếp tục đẩy nhanh việc ra quyết định, giảm ma sát hoạt động và giải phóng người lao động cho các công việc có giá trị cao hơn, chúng ta đang đứng trước ngưỡng cửa của điều mà Wall Street Journal gọi là phép màu năng suất. Các dự báo lạc quan dự đoán mức tăng trưởng 2,5% đến 3%. Hiệu quả mà các đặc vụ AI mang lại sẽ trở nên quan trọng hơn nữa đối với các công ty và nền kinh tế vĩ mô trong thời đại thuế quan.

Điều này vượt xa những công ty như của tôi. Các đặc vụ AI cho phép các doanh nghiệp nhỏ và thậm chí các chủ sở hữu duy nhất mở rộng quy mô ở nơi họ không thể trước đây. Với lao động kỹ thuật số, các doanh nghiệp nhỏ có thể cạnh tranh với chi phí thấp hơn nhiều. Ví dụ, một công ty tư vấn tài chính nhỏ, trước đây có thể cần nhân viên cho bán hàng và dịch vụ khách hàng. Giờ đây, các đặc vụ AI có thể đảm nhận việc tiếp cận, phản hồi các thắc mắc và tự động hóa các quy trình hậu cần.

Precina Health, một công ty chăm sóc bệnh tiểu đường, là một ví dụ điển hình. Chỉ riêng tại Mỹ, hơn 400 triệu USD—một trong mỗi bốn đô la chăm sóc sức khỏe—được chi cho điều trị tiểu đường hàng năm. Precina phân tích dữ liệu bệnh nhân để tạo ra các kế hoạch quản lý tiểu đường cá nhân hóa, cải thiện dịch vụ chăm sóc và giảm chi phí để công ty có thể giúp đỡ nhiều bệnh nhân hơn.

Các đặc vụ AI có thể thực hiện các nhiệm vụ ở quy mô và tốc độ chưa từng có—tiếp cận các khu vực bị thiếu dịch vụ lâu năm trên thế giới. Các đặc vụ giáo dục có thể tạo ra kế hoạch học tập theo đặt hàng cho học sinh. Các đặc vụ quy hoạch đô thị có thể phân tích dữ liệu giao thông, năng lượng và nhà ở để thiết kế các thành phố thông minh hơn. Các đặc vụ y tế có thể theo dõi dịch bệnh, tối ưu hóa phân phối vắc-xin và kết nối bệnh nhân với dịch vụ chăm sóc.

Khi thảm họa xảy ra, như với các vụ cháy gần đây ở Los Angeles, các cộng đồng thường bị ngập trong quần áo, chăn màn và vật tư quyên góp. Đáng buồn thay, tới 70% số quyên góp này kết thúc tại các bãi rác. Hiện nay, được hỗ trợ bởi Agentforce, Đặc vụ Kết nối Tài nguyên của tổ chức phi lợi nhuận Good360 đảm bảo các nguồn lực quan trọng đến được với các tổ chức phi lợi nhuận và những người cần chúng nhất.

Mặc dù các đặc vụ mang lại cơ hội vô song, sự chuyển đổi này sẽ gây đột phá. Các doanh nghiệp, thông qua các chương trình như chứng chỉ AI Salesforce Trailhead miễn phí của chúng tôi, phải đi đầu trong việc đào tạo lại người lao động cho các vai trò mới nổi như huấn luyện viên AI, người xây dựng đặc vụ và kiểm toán viên quyết định. Niềm tin và an toàn phải được tích hợp vào các hệ thống AI, cùng với bảo vệ dữ liệu mạnh mẽ. Quan trọng không kém là các công cụ thúc đẩy tính minh bạch và trao quyền cho người dùng đưa ra lựa chọn sáng suốt về việc ủy thác cho AI.

Kinh doanh là nền tảng vĩ đại nhất cho sự thay đổi. Với AI Tác nhân, chúng ta có thể cách mạng hóa công việc và tạo ra một thế giới thịnh vượng, bền vững hơn. Bằng cách tập trung vào niềm tin, trách nhiệm giải trình và nhân tính chung của chúng ta, chúng ta có thể đảm bảo rằng AI Tác nhân trở thành động lực cho điều tốt đẹp.



Say Hello to Your New Colleague, the AI Agent

Today’s CEOs are the final generation of executives who will lead exclusively human workforces.

By 
Marc Benioff
 ET
 
I’ve been part of many waves of technology in my 25 years at Salesforce—from cloud computing to mobile, social and the early stages of AI. But nothing compares to the transformation we’re seeing now.
While much of the AI conversation is about large language models, the real revolution is happening in AI-driven digital labor: autonomous, intelligent agents. Because such agents act on their own, collaborate and continuously learn and improve, companies of any size can scale beyond human limits.
Today’s CEOs are the final generation of executives leading exclusively human workforces. Going forward, we’ll need to learn how to manage human workers and digital labor to work together to deliver efficiency and productivity. Integrating AI agents into daily operations will become a leadership skill that separates companies that thrive from those that fall behind.
The ascent of the Chinese startup DeepSeek—which unseated ChatGPT as No. 1 on the app store at its launch—underscores this shift. Many assume that winning the AI race depends on having the biggest models or the most computing power. DeepSeek suggests otherwise. We’re moving toward a world where AI is everywhere and part of everyday life. The models themselves are becoming commodities. The true value of AI is in the data.
This is happening already. At the consulting giant Accenture, our Agentforce digital labor platform is extending the reach of the firm’s 52,000 sales people around the world. For example, a coaching agent empowers sellers by autonomously facilitating role-plays, tailored to each deal, providing personalized feedback afterward. This helps their salespeople improve their pitches, leading to higher win rates. These agents let Accenture’s human sellers spend more time building relationships with clients and solving their problems. Heathrow Airport, one of the world’s busiest, is using Agentforce to field passenger queries 24/7 about flight status, gate directions and airport services. That frees up Heathrow staff to address travelers’ more complex problems.
Our own support platform at Salesforce, serving hundreds of thousands of customers, now includes AI agents working with our 9,000 customer service representatives. In just three months, AI agents resolved 84% of incoming customer queries on their own, with only 2% of requests requiring escalation to humans. This allows us to redeploy as many as 2,000 support roles elsewhere in the company. As measured by a recent Morgan Stanley research report, our customers are already seeing 20% to 50% cost reductions in customer support, driven by savings in head count, office space and overhead.
Unlike stand-alone tools, Agentforce unifies all the relevant data and metadata while integrating into existing workflows. This, along with the ability for humans to build task-specific agents using natural language instructions, ensures that agents adapt to each company’s unique challenges.
The macro effect of all this is already visible. Despite shrinking labor pools, productivity—the engine of economic expansion—has grown at or above 2% for five consecutive quarters according to the Bureau of Labor Statistics, exceeding recent historical trends. If AI agents continue to accelerate decision-making, reduce operational friction and free up human workers for higher-value tasks, we’re on the verge of what the Journal has called a productivity miracle. Optimistic forecasts predict 2.5% to 3% growth. The efficiencies AI agents deliver will become all the more critical to companies and the macro economy in an era of tariffs.
This extends well beyond companies like mine. AI agents allow small businesses and even sole proprietorships to scale where they couldn’t before. With digital labor, small businesses can compete at much lower cost. A small financial advisory firm, for example, might once have needed staff for sales and customer service. Now, AI agents can take on outreach, respond to inquiries and automate back-office processes.
Precina Health, a diabetes-care company, is a prime example. In the U.S. alone, more than $400 million—one in every four healthcare dollars—is spent on diabetes treatment annually. Precina analyzes patient data to create personalized diabetes-management plans, improving care and reducing costs so the company can help more patients.
AI agents can do tasks at an unprecedented scale and speed—reaching long-underserved parts of the world. Education agents can create bespoke learning plans for students. Urban planning agents can analyze traffic, energy and housing data to design smarter cities. Health agents can track disease outbreaks, optimize vaccine distribution and connect patients with care.
When catastrophe strikes, as with the recent Los Angeles fires, communities often are inundated with donated clothes, blankets and supplies. Sadly, as much as 70% of these donations end up in landfills. Now, powered by Agentforce, the nonprofit Good360’s Resource-Matching Agent ensures critical resources reach the nonprofits and people that need them most.
While agents offer unmatched opportunities, this transformation will be disruptive. Businesses, through such programs as our free Salesforce Trailhead AI certification, must take the lead in reskilling workers for emerging roles such as AI trainers, agent builders and decision auditors. Trust and safety must be embedded into AI systems, along with strong data protection. Equally important are tools that foster transparency and empower users to make informed choices about what to delegate to AI.
Business is the greatest platform for change. With Agentic AI, we can revolutionize work and create a more prosperous, sustainable world. By focusing on trust, accountability and our common humanity, we can ensure that Agentic AI becomes a force for good.

Thảo luận

© Sóng AI - Tóm tắt tin, bài trí tuệ nhân tạo