Verizon sử dụng AI tạo sinh để giữ chân 100.000 khách hàng trong năm 2024

- Verizon đã chuyển sang sử dụng AI tạo sinh để giữ chân 100.000 khách hàng trong năm 2024, nhằm cải thiện dịch vụ khách hàng và giảm số lượng tài khoản hủy bỏ hoặc không gia hạn.
- CEO Hans Vestberg công bố rằng việc này sẽ sử dụng AI tiên tiến để dự đoán nhu cầu khách hàng, tối ưu hóa tương tác và cải thiện dịch vụ trên nhiều điểm tiếp xúc.
- Verizon, một công ty viễn thông hàng đầu tại Mỹ, xử lý 170 triệu cuộc gọi khách hàng mỗi năm. Bằng cách tích hợp AI tạo sinh, Verizon có thể dự đoán lý do cuộc gọi của khách hàng với độ chính xác 80%.
- Điều này giúp công ty kết nối khách hàng với các đại diện phù hợp nhất từ đội ngũ 60.000 nhân viên trung tâm cuộc gọi. CEO Hans Vestberg cho biết, "Tôi có 60.000 nhân viên trực cuộc gọi và tôi biết họ thực sự giỏi ở điểm nào, vì vậy tôi có thể kết nối cuộc gọi của bạn với nhân viên trực phù hợp."
- Cách tiếp cận dựa trên AI này không chỉ cải thiện việc xử lý cuộc gọi mà còn cá nhân hóa trải nghiệm tại cửa hàng. Các cửa hàng của Verizon, nhận khoảng 70 triệu lượt khách mỗi năm, sử dụng AI để tùy chỉnh các ưu đãi và giảm thời gian chờ đợi khoảng bảy phút.
- Cá nhân hóa này được thực hiện bằng cách phân tích 1.500 điểm dữ liệu liên quan đến mỗi số điện thoại, đồng thời đảm bảo quyền riêng tư dữ liệu khi tất cả quá trình xử lý diễn ra trong mạng lưới bảo mật của Verizon.
- Verizon đã giới thiệu nhiều công cụ AI mới để nâng cao trải nghiệm khách hàng, bao gồm trợ lý nghiên cứu cá nhân cho nhân viên, hệ thống "Fast Pass" để kết nối khách hàng với đại diện phù hợp nhất, và người mua sắm cá nhân sử dụng AI để cung cấp các đề xuất tùy chỉnh và đơn giản hóa giao dịch.
- Những công cụ này đã tăng cường sự hài lòng và tương tác của khách hàng trên nhiều kênh. Việc triển khai AI tạo sinh dự kiến sẽ ảnh hưởng đáng kể đến các chỉ số kinh doanh của Verizon.
- Năm 2023, công ty báo cáo có khoảng 145 triệu kết nối bán lẻ không dây, với tỷ lệ hủy bỏ khoảng 1%. Với các công cụ AI mới, Verizon kỳ vọng giảm tỷ lệ hủy bỏ này. CEO Vestberg cho biết, "Chúng tôi tin rằng năm nay chúng tôi có thể giảm tỷ lệ hủy bỏ... đó là một trải nghiệm cho bạn, cho nhân viên của tôi, và cuối cùng tôi sẽ kiếm được nhiều tiền hơn."
- Về an toàn dữ liệu, Vestberg đảm bảo rằng công ty không tiết lộ dữ liệu cho bất kỳ ai khác và họ chạy tất cả dữ liệu và mô hình ngôn ngữ lớn trong mạng lưới bảo mật của mình.

📌 Verizon sử dụng AI tạo sinh để giữ chân 100.000 khách hàng trong năm 2024, cải thiện dịch vụ khách hàng và giảm tỷ lệ hủy bỏ tài khoản. Công ty dự đoán lý do cuộc gọi với độ chính xác 80%, cá nhân hóa trải nghiệm tại cửa hàng và giới thiệu nhiều công cụ AI mới để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

https://www.techtimes.com/articles/305805/20240618/heres-verizon-uses-generative-ai-handle-100-000-customers.htm